Contact Center
Ein Contact Center ist eine Organisationseinheit im Unternehmen, die alle eingehenden und ausgehenden Kommunikationskanäle im direkten Kundenkontakt inkludiert. Durch ein Contact Center ist es möglich, über verschiedene Kanäle (Omnichannel) auf eingehende Anfragen zu reagieren. Dadurch wird das Contact Center zu einem wirkungsvollen Instrument für den Dialog zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden und zu einem Teil des übergreifenden Customer-Relationship-Management (CRM). Allgemein wird zwischen lokal installierten Systemen (On Premises) und cloudbasierten Lösungen unterschieden.
Contact Center bieten ein modernes Business Process Management und ermöglichen direkte Kundenkommunikation über alle Kanäle. Dank intelligentem Medienrouting und automatisierten Serviceprozessen werden Anfragen übersichtlich und effizient bearbeitet. Contact Center gibt es On Premises, aus der Cloud oder als Hybridlösung. Die Integration von Collaboration-Tools und CRM-Anwendungen ist ebenso möglich wie die Einbindung eines Chatbots oder Sprachportals.
In einem SIP-basierten Multichannel Contact Center werden mehrere Medienkanäle – beispielsweise Anrufe, E-Mails, Chat, Social Media, SMS oder Co-Browsing – für den Kundenservice unterstützt. Kundenanfragen werden unabhängig von dem genutzten Medienkanal von Ihren Mitarbeitern als Geschäftsvorgänge bearbeitet. Zudem können automatisierte Selfservice-Angebote, beispielsweise der Abruf des Bestellstatus oder die Aktualisierung der Kundendaten, bereitgestellt werden.
Omnichannel Contact Center-Lösungen gehen noch einen Schritt weiter. Sie verknüpfen sämtliche Geschäftsvorgänge aller Abteilungen eines Unternehmens und stellen den Mitarbeitern eine Anwendung für deren Bearbeitung zur Verfügung. Zudem werden weitere Automatisierungen und logische Verknüpfungen von Kundenanfragen zum gleichen Thema über verschiedene Medienkanäle und Geschäftsabläufe hergestellt. Auf diese Weise lassen sich Mitarbeiterressourcen und –auslastungen einfach und übersichtlich koordinieren.
- Verbesserung des Kundenservice
- Steigerung der Mitarbeiterproduktivität und –zufriedenheit im Kundenservice
- Senkung der Kosten für IT und Infrastruktur durch Zusammenführung von Geschäftsvorgängen in einer unternehmensweiten Contact Center-Lösung
- Automatische Ansagen, z.B. zum Bestellstatus
- Steigerung der Kundenzufriedenheit durch besseren Selfservice, Automatisierung & logische Verknüpfungen
- Steigerung des geschäftlichen Nutzens durch Priorisierung, Service-Level-Agreement (SLA)-Management und BPM-Integration
- Arbeitsentlastung durch intelligente Spracherkennung und –steuerung sowie Bot-Agenten
IPD Wissen
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