Skillbasiertes Routing
Mithilfe des skillbasierten Routings werden Kundenanfragen, Aufgaben und Arbeitspakete auf Basis bestimmter Fähigkeiten (Skills), z.B. produktspezifischem Wissen oder Sprachkenntnissen, an den jeweils am besten geeigneten Mitarbeiter verteilt.
Skillbasiertes Routing ist die Grundvorraussetzung für die darauf folgende Priorisierung, da jedem Vorgangstyp bestimmte Eigenschaften zugewiesen werden und damit als Priorisierungsgrundlage dienen. Hierfür kann die Eigenschaft „skillbasiert“ genutzt werden.
Skillbasiertes Routing ermöglicht die Zustellung zum Mitarbeiter oder zu Mitarbeitergruppen nach ihren Fähigkeiten, Qualifikationen und Spezialisierungen. Skills sind Fachkenntnisse und andere Kompetenzen wie bspw. Sprachkenntnisse, Spezialisierung auf bestimmte Themen oder der Ausbildungsstand und weitere Qualifikationen. Beim skillbasierten Routing werden u.a. Skills (Sprache, Thema, Kontaktart), Skill-Level (Spezialisierungsgrad z.B. 10 = Spezialist oder 1 = in Ausbildung) und Skill-Gruppen (eine Gruppe von Mitarbeitern mit gleicher Qualifizierung) definiert.
Kundenanfragen, Aufgaben und Arbeitspakete werden immer dem jeweils am besten geeigneten und verfügbaren Mitarbeiter zugewiesen. So wird gewährleistet, dass zum Beispiel alle Anrufe, Chats, E-Mails etc. kompetent und zeitnah bearbeitet werden.
- Optimierung der Vorgangsbearbeitung durch skillbasierte Zuteilung als Grundlage zur Priorisierung und Repriorisierung
- Gerechte Verteilung der Arbeitslast dank der Berücksichtigung aller Mitarbeiter
- Möglichkeit des gezielten Eingriffs durch autorisierten Supervisor
- Multichannel dank nahtloser Integration aller synchronen (z.B. Telefon und Chat) und asynchronen Medienkanäle (z.B. Mails und Dokumente) in einer Routinginstanz
- Höhere Kundenzufriedenheit durch die schnelle Zuteilung aller Kundenanfragen an einen fachkundigen Ansprechpartner
IPD Wissen
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