Sprachbot
Der Sprachbot ist ein virtueller, digitaler Assistent auf Basis natürlicher Spracherkennung (NLU = natural language understandig). Seine Verständigungsfähigkeiten beschränken sich nicht auf Schlagworte, sondern reichen bis zu ganzen Sätzen und Dialekten. Dabei kann er sogar komplexe telefonische Geschäftsvorfälle vollständig oder teilweise automatisiert abwickeln. Dadurch können Kunden im normalen Gespräch ihr Anliegen mit ihren eigenen Worten schildern und erhalten umgehende Hilfe.
Der Sprachbot begrüßt Anrufer freundlich, erkennt ihre Anliegen und authentifiziert sie – falls nötig – über die Abfrage von Kundendaten. Die Datenschutzabfrage erfolgt also automatisiert über den Sprachbot. Mit einem erfolgreichen Routing werden dem jeweiligen Service-Mitarbeiter per CRM-Schnittstelle alle Angaben auf einen Blick präsentiert, die der Kunde gegenüber dem Sprachbot gemacht hat. Der Sprachbot kann außerdem mit einer integrierten „Smartlink“-Funktionalität in geeigneten Fällen auf Selfservice-Angebote auf der Unternehmenswebsite verweisen. Möchte der Anrufer das Selfservice-Angebot nicht nutzen oder handelt es sich um eine Anfrage, deren Bearbeitung durch den Sprachbot noch nicht realisiert ist, so vermittelt der Sprachbot unmittelbar an einen menschlichen Kollegen.
Der Sprachbot steht selbstverständlich rund um die Uhr, an jedem Tag der Woche in gleicher Qualität und Kompetenz zur Verfügung, so dass die Self-Services am Telefon problemlos im 24/7-Betrieb realisiert werden können. Zudem kann ein Sprachbot sehr leicht auf andere Sprachen adaptiert werden, da lediglich die verwendete Sprachtechnologie für die andere Sprache angepasst werden muss. Die Dialogabläufe und Schnittstellen bleiben dabei identisch. Erfolgreiche Sprachbots orientieren sich im Übrigen nicht an der Organisation und Begrifflichkeit des Unternehmens, für das sie arbeiten, sondern konzentrieren sich auf die Kundensicht und die Kundensituation. Um ein möglichst effizientes und zielgerichtetes Gespräch zu führen orientiert sich der Sprachbot an der Sprache der Kunden, während unternehmensinterne Fachbegriffe vermieden werden.
Wenn der Sprachbot darüber hinaus die aktuelle Kundensituation kennt, etwa durch Einbindung von CRM-Informationen, und diese in das Gespräch einbezieht, steht einem guten Dialog nichts mehr im Wege.
- Bessere Performance dank der verkürzten durchschnittlichen Gesprächsdauer der Agenten im Service Center sowie der Senkung der Weiterleitungsquote
- Höhere User-Zufriedenheit dank der verkürzten Wartezeiten und einer direkten Vermittlung zu einem passenden Ansprechpartner
- Zuverlässigere und produktivere Kollegen dank der hocheffizienten Mitübernahme des Kundendialogs und der Speicherung aller wichtigen Informationen
- Höhere Erreichbarkeit dank des 24/7-Service auf allen Kanälen und ggf. sogar Proaktivität im Kontakt zu Kunden
Die Microsoft Sprachtechnologie ermöglicht eine sprachgesteuerte Interaktion zwischen Ihren Kunden und Ihren Anwendungen. Die Microsoft-Lösung erkennt gesprochene Worte und erzeugt künstliche Sprache (Text-zu-Sprache). Zudem können Sie mit Hilfe der Microsoft Spracherkennung das Ziel der digitalen Barrierefreiheit erreichen.
Der Nuance Recognizer ermöglicht einen reibungslosen Self-Service und optimiert Ihr Kundenerlebnis. Die integrierte Engine versteht und verarbeitet natürliche dialogische Sprache. Der Recognizer lernt aus Fehlern und arbeitet dadurch im Laufe der Zeit immer genauer.
IPD Wissen
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