ACD (Automatic Call Distribution)

Mittels einer Automatic Call Distribution (ACD) werden die angerufene Service-Rufnummer sowie die Rufnummer des Anrufers analysiert und identifiziert und je nach Service-Rufnummer, Region/Verkaufsgebiet, Thema oder Priorität (wie beispielsweise VIP-Kunde, Großkunde, Privatkunde, Neukunde usw.) an einen bestimmten Mitarbeiter weitergeleitet.

Anrufer, die keinem Mitarbeiter oder keiner Abteilung zugeordnet werden können, landen in der Warteschlange und werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter der Service-Rufnummer verbunden. So werden Kunden mithilfe von ACD auch in Spitzenzeiten ohne lange Warteschleifen bedient. Um die Kosten für die Telefonanlage weiter zu senken und die Mitarbeiter zu entlasten, kann der Anrufer auch mit einer Interactive Voice Response (IVR) dialogorientiert geführt und an die entsprechende Abteilung durchgeschaltet werden.

Zusätzlich zu den beschriebenen Funktionen verfügen ACD-Systeme über die Möglichkeiten der statistischen Auswertung von Anrufparametern und die Verbindung mit Skill-Based Routing (SBR), bei dem an den für die Bearbeitung am besten geeigneten Call-Agenten weitergeleitet wird.

• Kosteneinsparung dank der grundsätzlichen Serviceentlastung und –effizienz
• Steigerung der Effizienz der Mitarbeiter dank der Senkung interner Weiterleitungsquoten bei Kundenanrufen
• Steigerung der Kundenzufriedenheit dank der Verkürzung der Wartezeiten

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