Chatbot
Chatbots sind Dialogsysteme mit natürlichsprachlichen Fähigkeiten auf Textbasis. Sprich: Sie sind eine intelligente Software, die auf eine natürliche Weise mit Menschen kommuniziert. Chatbots werden in der Regel – teilweise in Verbindung mit Avataren – auf Websites oder in Instant-Messaging-Systemen eingesetzt. So können sie die Produkte und Services ihres jeweiligen Betreibers erklären oder bewerben und sind in der Lage, selbstständig auf Kundenanfragen zu reagieren.
Chatbots können simple Anliegen annehmen und teilweise selbst erledigen oder den Nutzer bei Bedarf zu einem echten Servicemitarbeiter weiterreichen. Sie sollen die Eingaben der Nutzer analysieren und nach entsprechenden Antworten suchen. Dafür nutzt der Chatbot beispielsweise seine Wissensdatenbank mit Erkennungsmustern sowie die Internet-Recherche. Vorerst wird die eingegangene Anfrage aufgeteilt und nach programmierten Regeln analysiert, um potenzielle Syntaxfehler zu entdecken und zu revidieren. Besteht ein syntaktisch einwandfreier Text, probiert der Chatbot die konkrete Frage zu extrahieren, wobei auseinandergehende Erkennungsmuster und Algorithmen verwendet werden.
Die extrahierte Fragestellung nutzt der Chatbot für die Untersuchung in seiner Wissensdatenbank oder für eine Sucheingabe im Internet. Ist eine zufriedenstellende Antwort gefunden, wird sie übernommen und für die Ausgabe aufbereitet.
Um eine maßgebende Antwort zu bewirken, wird sie eventuell mit weiteren Elementen verbunden. Zuletzt findet die grammatikalische Zusammenfügung der Antwort und die Ausgabe per Text statt. Einfache Chatbots können nur zuvor festgelegte Schlüsselworte oder Satzteile erfassen und die damit fest verknüpften Antworten bereitstellen. Mittels Künstlicher Intelligenz und des maschinellen Lernens sind selbstlernende Chatbots zu verwirklichen. Durch seine Wissensdatenbank kann der Chatbot die Fragen verstehen und beantworten. Mithilfe der realen Chats als Trainingsmaterial bzw. der Analyse des Feedbacks kann die Wissensbasis stets erweitert und verbessert werden.
Zudem findet er eigenständig Defizite in der Erfassung der Fragen sowie fehlende Antworten und sorgt so für eine effiziente Optimierung mit immer besseren und bedeutsameren Antworten.
- Bessere Performance dank der verkürzten durchschnittlichen Gesprächsdauer der Agenten im Service Center sowie der Senkung der Weiterleitungsquote
- Zuverlässigere Kollegen dank der hocheffizienten Mitübernahme (seitens der Chatbots) des Kundendialogs und der Speicherung aller wichtigen Informationen
- Höhere Erreichbarkeit dank des 24/7-Service auf allen Kanälen und sogar Proaktivität im Kontakt zu Kunden
- Mehr Produktivität und Effektivität der Mitarbeiter bei der Bearbeitung von komplexeren Vorgänge dank der Entlastung durch den Einsatz der Chatbots bei Routineaufgaben und Kundenanfragen
aiaibot bietet einen cloudbasierten, leicht zu integrierenden Chatbot. Die Plattform verfügt über einen intuitiven Story Builder, der sowohl geführte Dialoge als auch offene Fragen zulässt. Der Story Builder ermöglicht außerdem die Integration von Bildern, GIFs, Videos, File-Uploads und Umfragen.
Automatisierter Kundendialog auf Basis von Natural Language Processing. Mit der Chatbot-Software LENA automatisieren Sie dort, wo es für Ihr Unternehmen einen Mehrwert bringt.
Sympalogs SymDialog5 kann verschiedene Arten von Dialogen steuern: als IVR-Anwendung, als Chatbot oder als dialogorientiertes Backend-Modul zur Steuerung von Anwendungen. Das Modul verbindet dabei eine intelligente und benutzerfreundliche Dialogsteuerung mit dem Wissen aus Ihren Backendsystemen.
IPD Wissen
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