IPD Wissen

ACD bedeutet Automatic Call Distribution und beschreibt ein System zur automatischen Anrufsteuerung und Anrufverteilung in der Telefonie.

Active Directory (AD) oder auch Active Directory Service (ADS) ist der Verzeichnisdienst von Microsoft, in dem Benutzer, Rechner, Drucker und weitere Netzwerk-Ressourcen sowie Netzwerk-Dienste in ihrem Unternehmen zentral und standardisiert verwaltet werden. Das Active Directory ermöglicht eine gesicherte Benutzer-Authentifizierung für Single-Sign-On an Endgeräten sowie Zugriffsberechtigungen für (Web-)Anwendungen. Weitere Funktionen sind u. a. richtlinienbasierte Verwaltung und eine DNS-Integration.

Active Directory Federation Service (ADFS) ermöglicht eine gesicherte Benutzer-Authentifizierung für Single-Sign-On bei externen Diensten und Anwendungen. Mittels des sogenannten Verbundsdienstes (Federation) können sich Benutzer mit ihrem Unternehmens-Benutzerkonto beispielsweise bei Microsoft 365 anmelden und gegen das Unternehmens-interne Active Directory authentifiziert werden. Das eigene Active Directory wird dabei vom Active Directory Federation Service genutzt, ist aber aus dem Internet nicht erreichbar.

Die Rufnummernerkennung ANI/CLI (Automatic Number Identification/Calling Line Identification) übermittelt die Rufnummer des Anrufers (ANI) und die angerufene Nummer (CLI). Anhand dieser beiden Informationen werden Anrufe gezielt geroutet.

Automatic Speech Recognition, auch Advanced Speech Recognition genannt, ermöglicht die Erkennung, Analyse und automatische Interpretation menschlicher Sprache bei Anrufen. Statt Tasten am Telefon zu drücken, kann der Anrufer sein Anliegen nun mündlich vortragen. Durch die Erkennung von Sprache, Schlüsselwörtern sowie Sätzen und deren Bedeutung kann der Anruf weiter klassifiziert werden, um den zuständigen Mitarbeiter zu ermitteln.

Advanced Security Management verbessert die Transparenz und Kontrolle in Ihrer Microsoft 365-Umgebung.

Advanced Threat Protection trägt dazu bei, Benutzer vor Bedrohungen zu schützen, die sich in E-Mails, Anlagen und hinter Links verbergen können.

Advanced eDiscovery sorgt für eine schnelle Identifizierung relevanter Daten.

Agentenbasiertes Routing mit Zustellung zu bestimmten Agenten nach den Methoden Last Agent, Least Occupied Agent, Longest Idle oder Preferred Agent. Mit diesen Methoden erreichen Sie für ihr Unternehmen eine optimale Verteilung aller Kundenanfragen (Anrufe, Chat, E-Mails etc.) sowie eine höhere Kundenzufriedenheit, da bei der Verteilung geringe Wartezeiten umgesetzt oder der letzte Ansprechpartner bzw. ein bevorzugter Ansprechpartner berücksichtigt werden.

All IP bedeutet, dass alle technischen Endgeräte, Server und Telefone über das Internet-Protokoll (IP) kommunizieren. All IP ist das Stichwort, wenn es um die Umstellung von älteren Telefonie-Techniken auf Internet-Telefonie geht. Denn wenn alle Komponenten auf einer einheitlichen Basis kommunizieren, werden viele Zwischenlösungen und Zusatzserver eingespart und die Erreichbarkeit erhöht. Zudem sind die Mitarbeiter flexibler, da sie via Laptop und Headset von überall aus telefonieren können. Am Beispiel von „All IP mit innovaphone PBX“ erklären wir kurz und knapp, was möglich ist: Das VoIP-Gateway wird angeschafft und ersetzt die Telefonanlage. Zusatzapplikationen wie Reporting oder Fax werden bei Bedarf auf den VoIP-Gateways betrieben. Dies spart Kosten sowie Administrationsaufwand und macht die innovaphone PBX zur Kommunikationszentrale für Großunternehmen, Startups oder Firmen im KMU-Bereich. Dabei deckt eine breite Auswahl an verschiedenen IP-Telefonen nahezu jeden Einsatzzweck ab.

Das Anruf-Journal ist eine Liste mit allen geführten ein– und ausgehenden Gesprächen. Im Anruf-Journal werden die Verbindungsdaten wie beispielsweise Datum, Uhrzeit und Rufnummer angezeigt.

Die Attendant Pro ist ein Vermittlungsplatz-Client für Skype for Business-Umgebungen und gewährleistet ein komfortables Anrufmanagement. In der intuitiven Benutzeroberfläche können Anrufe per Tastatur oder Mausklick einfach angenommen und weitergeleitet werden. Standardmäßig bietet der Client den Blind-Transfer, Safe-Transfer und Consult-Transfer für die Anrufvermittlung an und gibt einen schnellen Überblick über eingehende, ausgehende, geparkte und weitergeleitete Anrufe.

AudioCodes ist ein führender Anbieter von fortschrittlicher Kommunikationssoftware, Produkten und Produktivitätslösungen für den digitalen Arbeitsplatz. AudioCodes ermöglicht es Unternehmen und Service Providern, All-IP-Sprachnetzwerke für die Bereitstellung von Unified Communications, Contact Centern und gehosteten Services aufzubauen und zu betreiben, sei es in der Cloud oder on-premises.

Automatisierung ist die selbstständige Bearbeitung verschiedener Aufgaben oder Prozesse durch IT-Lösungen, wobei die Notwendigkeit eines menschlichen Eingriffs dabei so weit wie möglich begrenzt oder sogar vollständig verzichtbar wird. Die Automatisierung dient dazu, bestimmte Arbeitsabläufe zu beschleunigen, die Produktivität zu steigern und Fehlerquellen zu minimieren. Abhängig vom Grad der Automatisierung sind teil– und vollautomatisierte Lösungen zu unterscheiden.

Avaya ist eines der führenden Kommunikationsunternehmen im Bereich IP-Telefonie (VoIP), Unified Communications und Callcenter-Lösungen.

Der Avaya Communication Manager (ACM) ist die zentrale Komponente einer Avaya Telefonanlage. Über den ACM erfolgt die zentrale Steuerung und Verwaltung der eingesetzten Avaya Media Gateways und der eingerichteten Telefone. ACM bietet umfangreiche Sprach– und Videofunktionen und sorgt für ein stabiles, dezentralisiertes Netzwerk von Media Gateways und analogen, digitalen und IP-basierten Kommunikationsgeräten. Zudem zeichnet sich der Avaya Communication Manager durch seine robusten TK-Funktionen, die hohe Zuverlässigkeit, die Sicherheit und die Unterstützung mehrerer Protokolle aus.

Barrierefreie Software soll allen Mitarbeitern eines Unternehmens die gleiche Arbeit ermöglichen.

Das Berichtswesen bzw. Reporting als Teil des Controllings ist die Verarbeitung und Weitergabe von Informationen, die das Unternehmen oder sein Umfeld betreffen. Zu diesem Zweck werden die Informationen in Form von Berichten durch geeignete Softwarelösungen aufbereitet und dem Nutzer in einfacher und nachvollziehbarer Weise bereitgestellt.

Ein Gespräch annehmen und weiterleiten: Sie nehmen einen Anruf entgegen und vermitteln den Anrufer ohne vorherige Ankündigung zu einem anderen Teilnehmer. Der Anrufer wird vermittelt und das Gespräch kommt entweder zustande oder nicht („abvermitteln“). In Skype for Business wird dem Teilnehmer, an den vermittelt werden soll, der Hinweis angezeigt „Anruf weitergeleitet von […]“. Nimmt der der Teilnehmer nicht an, wird der Anruf entsprechend den Einstellungen des Angerufenen weitergeleitet (Voicemail, Mobil) oder der Anrufer legt auf und das Gespräch kommt nicht zustande.

In einem Business Case werden die voraussichtlichen finanziellen und strategischen Auswirkungen dargestellt, die für ein Unternehmen mit einer bestimmten Investition verbunden sind. Das ermöglicht eine Beurteilung, ob sich die Durchführung des mit der Investition verbundenen Projekts oder Vorhabens für das Unternehmen lohnt. Damit bildet er eine Beurteilungsgrundlage einer betriebswirtschaftlichen Entscheidung.

Eine Business Case Analyse beinhaltet eine detaillierte Darstellung aller mit einem Investitionsvorhaben verbundenen Kosten, Nutzen und Risiken sowie eine Abwägung zwischen den möglichen Alternativen. Im Ergebnis liefert sie konstruktive Vorschläge zur Durchführung des beschriebenen Vorhabens und eine gewisse Sicherheit für die betriebswirtschaftliche Entscheidung.

Mit Business Objekt Routing (BOR) können beliebig typisierte Objekte über eine zentrale Routing Engine direkt an den richtigen Mitarbeiter verteilt werden. Die Inhalte werden unabhängig vom Eingangskanal — ob Chat, Facebook, Twitter, Dokumente, Prozessergebnisse, Geschäftsanwendungen oder Events aus Datenbanken — erfasst, analysiert, priorisiert und über die Routing Engine an den richtigen Mitarbeiter mit den entsprechenden Kenntnissen und Fähigkeiten verteilt.

Ein Customer Relationship Management-Tool ist eine Software-Lösung mit der gezielt und personalisiert Kundenbeziehungen erfasst, verwaltet und gepflegt werden. Zu einem Vertriebskunden, Service-Kunden oder Partner werden alle Kontaktinformationen, Dokumente und Ereignisse erfasst. Während eines Telefonats können direkt weitere Informationen, Gesprächsnotizen oder die nächsten Schritte zentral erfasst werden, sodass im Ergebnis die gesamte Historie der Kundeninteraktionen vorliegt. CRM bietet zudem die Möglichkeit, auf Knopfdruck Umsatzchancen (Lead-Generierung) und Prognosen über zu erwartende Ergebnisse zu erstellen. Durch die systematische Pflege der Kundenbeziehungen stärken Sie Ihre Kundenbindung und steigern ihren Unternehmenserfolg.

Computer Telephony Integration (CTI) ist eine allgemeine Bezeichnung für jede Technologie, bei der mithilfe von installierter Software die Anrufsteuerung am Arbeitsplatz/am Systemtelefon geregelt wird. Mit CTI können beispielsweise folgende Funktionen für Anrufe gesteuert werden: der automatische Aufbau, die Annahme und Beendigung von Telefongesprächen, der Aufbau von Telefonkonferenzen, das Senden und Empfangen von Faxnachrichten, Telefonbuchdienste sowie die Weitervermittlung von Gesprächen. CTI-Software wird auf alle Arbeitsplätze (Clients) sowie zentral auf einem Server (CTI-Server) installiert.

Der CTI-Server ist mit der Telefonanlage oder Skype for Business bzw. Microsoft Teams verbunden, monitort alle registrierten Nebenstellen und stellt jedem Client die CTI-Informationen seiner Nebenstellen zur Verfügung („Besetzt“, „es klingelt“ oder Anrufer– und Rufnummern-Informationen). Gleichzeitig ist er das zentrale Bindeglied zwischen verschiedenen weiteren Systemkomponenten.

Ein Call Flow ist der Ablauf eines Telefonats, vom Wählen bis zum Auflegen. Anrufe werden anhand verschiedener Methoden und Kriterien, z.B. je nach Öffnungszeiten oder gewählter Service-Rufnummer, gezielt verbunden. Im Anrufverlauf können Ansagen oder eine sprachgesteuerte Menüführung die Interaktion des Anrufers erfordern.

Change Management ist das geplante Management von umfangreichen Veränderungsprozessen in Unternehmen — zum Beispiel im IT-Bereich.

Chatbots sind Dialogsysteme mit natürlichsprachlichen Fähigkeiten auf Textbasis. Sprich: Sie sind eine intelligente Software, die auf eine natürliche Weise mit Menschen kommunizieren kann.

Citrix ist eine Terminal-Server-Lösung, bei der Windows-Anwendungen und –Rechenressourcen zentral von einem sicheren Rechenzentrum verwaltet und bereitgestellt werden (XenApp und XenDesktop). Eine Citrix-Umgebung On Premises oder in Azure mit der Citrix HDX-Technologie ermöglicht vollen Funktionsumfang für Endgeräte (Windows, Linux und Mac OS), sodass Mitarbeiter von überall aus auf ihren Arbeitsplatz zugreifen können. Der Arbeitsplatz ist geräteübergreifend verfügbar und die Arbeit kann beispielsweise an einem anderen Gerät fortgesetzt werden. Citrix schafft eine zuverlässige IT-Infrastruktur und Telefonie-Umgebung mit der Anbindung an Skype for Business durch das Citrix HDX Realtime Optimization Pack und an Microsoft Teams mit der Citrix HDX Optimierung.

Ermöglicht die Anbindung von Skype for Business für vollen Funktionsumfang der Endgeräte (Windows, Linux und Mac OS) in einer Citrix-Umgebung und optimiert die Datenstromtrennung (Audio/Video) in einer zentralen Terminal-Server-Infrastruktur. Weitere Funktionen sind u.a. Anrufsteuerung (Halten, Durchstellen, Auflegen usw.), Präsenzstatus, Unterstützung der meisten Webcams (integrierter Webcams von Windows-Geräten sowie integrierter Webcams (FaceTime-Kameras) auf Mac-Geräten), Standorterkennung und –anzeige, SfB-Federation B2C sowie Reporting.

Co-Browsing unterstützt Agenten und Kundenbetreuer durch synchrone gemeinsame Navigation bspw. auf einer Webseite. So wird den Kunden das Auffinden gewünschter Seiten erleichtert oder sie können bei einem Vertragsabschluss oder Einkauf unterstützt werden. Auf diese Weise stärken Sie ihren Onlinevertrieb und reduzieren vorzeitige Abbrüche beim Vertragsabschluss und Einkauf von Produkten. Co-Browsing stellt sicher, dass der Kunde und Ihr Mitarbeiter immer das gleiche Browserfenster (Inhalt und Mauszeiger) sehen, unabhängig vom genutzten Browser und auch bei unterschiedlichen Bildschirmauflösungen. Parallel zum Co-Browsing werden per Anruf Fragen des Kunden beantwortet und das Beratungsgespräch geführt.

In einer Community Cloud teilt sich ein kleinerer Nutzerkreis, meist mehrere Unternehmen oder Institutionen mit gleichem Interesse, eine Cloud Umgebung, wobei der Betrieb der Community Cloud von einer der involvierten Institutionen oder einem Dienstleister übernommen wird.

Ein Gespräch nach vorheriger Absprache weiterleiten: Sie nehmen einen Anruf entgegen und vermitteln den Anrufer mit vorheriger Ankündigung zu einem anderen Teilnehmer. D.h., bevor der Anrufer durchgestellt wird, wird die Person, zu der vermittelt werden soll, angerufen. Danach wird der Anrufer vermittelt und das Gespräch kommt zustande. Bei SfB: Der Teilnehmer, an den vermittelt werden soll, sieht den Hinweis „Anruf weitergeleitet von […]“.

Ein Contact Center ist eine Organisationseinheit im Unternehmen, die alle eingehenden (Inbound) und ausgehenden (Outbound) Kommunikationskanäle im direkten Kundenkontakt aufnimmt. Es ist möglich über Telefon hinaus mit diversen Medien (Omnichannel) mit der Außenwelt zu kommunizieren: z.B. E-Mail, SMS, Fax, Live-Chat etc.

Der DECT-Standard bietet eine Lösung für Telefonie basierend auf Funktechnik (DECT-Sender und schnurlose Telefone). Die Integration und Anbindung von vorhandenen DECT-Lösungen in eine Skype for Business-Umgebung erfolgen durch zertifizierte Mediagateways in Verbindung mit der Softwarelösung „SIP2Lync“. Diese bilden das Bindeglied zwischen SfB und der DECT-Technologie, damit DECT-Telefone als vollwertige Skype for Business-Endgeräte genutzt werden können.

SQL Datenbank Online sind skalierbare Datenbanken mit vorhersagbaren und anpassbaren Leistungen, hohem Durchsatz und gesicherter Verfügbarkeit durch Replikate und Betriebszeiten. Die SQL-Datenbank bietet Sicherheitsfunktionen, die Ihnen beim Einhalten der durch die Organisation oder die Branche auferlegten Compliance-Richtlinien helfen.

Datenschutz ist in erster Linie der Schutz personenbezogener Daten vor missbräuchlicher Verwendung und Datenverarbeitung. Dies beinhaltet auch den Schutz des Persönlichkeitsrechts und der Privatsphäre sowie das Recht auf informationelle Selbstbestimmung.

Deep Learning ist ein Teilgebiet des maschinellen Lernens und könnte zukünftig zur Grundlage von „starker“ KI werden. Die Deep Learning-Algorithmen stützen sich auf künstliche neuronale Netze, deren Aufbau und Funktion den Neuronen des menschlichen Gehirns nachempfunden ist. Durch eine große Informationsbasis und die Struktur der neuronalen Netze können Deep Learning-Systeme erlernte Inhalte selbstständig mit neuen Inhalten verknüpfen und Analogien herstellen, ohne im Kontext einer Fragestellung mit bestimmten Schlüsselbegriffen konfrontiert zu werden.

Dell ist ein Hersteller von Computern und Speichersystemen. Die Produktpalette umfasst unter anderem PCs, Workstations, Notebooks, Speichersysteme, Monitore, Server, Drucker sowie Unterhaltungselektronik und Smartphones.

Unter Desktop Sharing versteht man allgemein die simultane Übertragung von Bildschirminhalten an einen oder mehrere andere Computer. Die Nutzer der Computer an anderen Standorten können so bspw. Präsentationsinhalte am eigenen Bildschirm verfolgen, als hätten sie die Datei oder Präsentation selbst geöffnet.

Dunkelverarbeitung beschreibt Prozesse in der Versicherungswirtschaft, die der Nutzer weder erkennen noch steuern kann. Sie werden vollautomatisiert (im Dunkeln) ausgeführt, ohne dass ein Mensch eingreifen muss, um den Prozess zu initiieren oder abzuwickeln. Damit können diese Prozesse beschleunigt und verschlankt, die Bearbeitungszeit verkürzt, die Arbeitsproduktivität erhöht sowie die Bearbeitungsqualität verbessert werden. Das Kernelement einer Automatisierungsstrategie ist der intelligente Technologieeinsatz, sprich Workflow-Management-Systeme, die revisionssicher und zuverlässig sind.

Der Dynamic Attendant bietet alle Funktionen für einen Vermittlungsplatz in Ihrem Unternehmen an und steht in verschiedenen Sprachen zur Verfügung. Der Dynamic Attendant bietet u.a. die folgenden Funktionen: eine Suchfunktion, ein Adressbuch mit Anbindung an verschiedene Datenquellen (u.a. LDAP, ODBC, CSV), eine Besetztanzeige sowie die Bedienung per Hot-Keys.

Der Dynamic Auditor überwacht die Anzahl und Nutzung der Lizenzen von Contact Center-Komponenten oder Software-Modulen, beispielsweise Spracherkennern oder IPD Modulen. Mit der License Monitoring-Weboberfläche besteht die Möglichkeit, eine Lizenzübersicht sowie den Lizenzbuchungsverlauf anzuzeigen. Je nach Systemkonfiguration kann darüber hinaus per E-Mail informiert werden, wenn ein bestimmter Grenzwert an verbrauchten Lizenzen überschritten wurde.

Dynamic Brain qualifiziert große Mengen an Vorgängen, zum Beispiel E-Mails, Dokumente, Geschäftsvorfälle, für die Verteilung durch das Contact Center. Die Vorgänge werden für das Routing aufbereitet und dynamisch repriorisiert. So werden bei deren Verteilung wichtige Faktoren wie Dinglichkeit und Geschäftswert und dank der nahtlosen Integration aller Medienkanäle der gesamte Arbeitsvorrat eines Unternehmens berücksichtigt. Für die Bearbeitung einzelner Vorgänge können alle Mitarbeiter mit passender Kompetenz einbezogen werden. Dynamic Brain gewährleistet durch intelligente Priorisierung, dass in einem Unternehmen alle Vorgänge stets entsprechend der KPIs oder des Servicelevels abgearbeitet werden.

Mit Dynamic Busy lässt sich das Reagieren auf Zweitanrufe systemweit für alle Skype-Benutzer einstellen und administrieren. D.h., das Verhalten im Besetztfall bei der internen sowie externen Kommunikation wird gezielt gesteuert. Auch während des Haltens und Parkens von Gesprächen können Zweitanrufe abgewiesen und ein Besetztton signalisiert werden. Weitere Funktionen von Dynamic Busy sind u.a. Rufumleitung für Zweitanrufe, Benachrichtigung bei Anrufversuch, Kontaktabgleich oder gezieltes Zulassen von Zweitanrufen.

Der Dynamic Dialog ist in Verbindung mit 3rd-Party– und Partnerlösungen das Alleinstellungsmerkmal für das optimale Ergebnis einer automatisierten Kundenkommunikation ganz nach individuellen Vorstellungen.

Der Dynamic Flow ist zentraler Bestandteil unserer Contact Center-Lösungen. Das Modul steuert die Verarbeitung und Priorisierung von Kontakten aus allen gängigen Quellen und Medien. Jeder Kontakt durchläuft den Dynamic Flow und wird anhand von konfigurierbaren Kriterien und Workflows an einen passenden Agenten weitergeleitet. Gleichzeitig verwaltet der Dynamic Flow die zu erledigenden Aufgaben. Dabei kann es sich um Dokumente, Vorgänge oder Prozesse jedweder Art handeln, die einem passenden Mitarbeiter zugeteilt werden sollen.

Mit dem Modul Dynamic Pickup können Anrufe für Kollegen einfach und gezielt herangeholt werden (Anrufübernahme). Weitere Funktionen sind u.a. E-Mail-Benachrichtigung bei Anrufübernahme an den eigentlichen Empfänger, Rufnummernanzeige, Direktwahl, Transfer, Präsenzstatusanzeige und –änderung, Berechtigungen oder Telefonbuch.

Mit dem Dynamic Secretary verwalten Sie zentral alle Stellvertretungen in ihrer Skype for Business-Umgebung. Das geräteunabhängige, webbasierte Echtzeitportal für PC, Smartphone und Tablet bietet eine intuitive Bedienung und vereinfacht Vorgesetzten und Sekretären die Verwaltung der Stellvertreterregelungen. Insbesondere können durch die Funktion „Follow Me“ Rufweiterleitungen inkl. Chef-Anrufen auf einen anderen Skype-Benutzer mit allen Berechtigungen umgeleitet werden. Der Dynamic Secretary bietet u.a. eine zentrale Administration der Skype-Benutzer, eine Rechteverwaltung und den Präsenzstatus sowie die Anzeige aller Anrufweiterleitungen in Echtzeit.

Der Dynamic VServer dient als Middleware für kleine bis sehr große CTI-Lösungen und ermöglicht über seine standardisierten Schnittstellen den Aufbau von hoch performanten Lösungen in homo– und heterogenen TK-Landschaften. Als zentrale Verbindungskomponente steuert er den Informationsaustausch zwischen Telefonanlagen oder UC-Systemen und Contact Center-Lösungen, wobei sich sogar gleichzeitig mehrere Systeme von unterschiedlichen Herstellern mit einem Contact Center verbinden lassen — unabhängig vom genutzten Standard oder der eingesetzten Version. Der Dynamic VServer dient also als eine Art „Übersetzer“ und ermöglicht damit sanfte Migrationen und die Integration neuer Anlagen in bestehende Systeme.

Dynamic View ermöglicht den stetigen Überblick über Erreichbarkeit und Auslastung eines Contact Centers. Die Anwendung stellt die Wartefelder aller Medienkanäle (Anrufe, Chats, Social Media etc.) und die Status der Mitarbeiter anschaulich dar. Die dynamische Anzeige umfasst sämtliche Eingangskanäle – in Echtzeit. Dynamic View beinhaltet umfassende Rollen und Rechte, sodass Mitarbeiter nur solche Informationen sehen, die sie sehen wollen und dürfen. Mithilfe des intuitiven Designers können Benutzeroberflächen nach individuellen Anforderungen gestaltet und ein einheitliches, team– bzw. unternehmensübergreifendes Layout im Corporate Design veröffentlicht werden.

Dynamics CRM ist ein Customer Relationship Management (CRM) Tool von Microsoft auf Basis von Microsoft.NET.

Dynamics NAV ist die Standardsoftware von Microsoft für ERP Systeme.

EPOS gehört zur Demant Group — einem weltweit führenden Konzern für Audio– und Hörtechnologie — und bietet High-End-Audiolösungen an, die für Unternehmensanwendungen und Gaming entwickelt werden.

Eingehende E-Mails werden vom E-Mail-Server ihres Unternehmens in die Kontakt-Verteilung des Contact Centers aufgenommen. Der Inhalt von E-Mails wird analysiert, priorisiert und zu dem am besten geeigneten Mitarbeiter geroutet.

Enterprise Resource Planning ist die unternehmerische Aufgabe, Ressourcen wie Kapital, Personal, Betriebsmittel, Material sowie Informations– und Kommunikationstechnologie zeitgerecht und im Einklang mit dem Unternehmenszweck zu planen, zu steuern und zu verwalten.

Echtzeit-Monitoring ist die Überwachung von Betriebsfunktionen, das zum Zeitpunkt der Veränderung auf die Analysen reagiert.

Enghouse Interactive ist weltweit einer der führenden Hersteller von flexiblen und skalierbaren Kundeninteraktionslösungen, die jede Telefonie-Umgebung On-Premise oder in der Cloud unterstützen. Die Kerntechnologien sind provider– und mandantenfähige Multikanal-Cloud-Contact-Center, Sprachportale für Self Service und IVR, intelligente Vermittlungsplatzkonsolen, Videokommunikationslösungen und zugehörige Professional Services. Enghouse Interactive ist die Tochtergesellschaft von Enghouse Systems Limited, einer Software– und Dienstleistungsgesellschaft.

estos ist ein deutscher unabhängiger Softwarehersteller zum Thema Kommunikation mit Kompetenzen im Bereich Computer Telefonie Integration (CTI), Unified Messaging Software (UMS), SIP-, XMPP-, LDAP– sowie WebRTC-basierten Anwendungen, die eine unkomplizierte Audio/Video-Kommunikation ermöglichen.

Fat-Clients sind Computer mit standardisierter Hardware-Ausstattung, die weitestgehend unabhängig von Netzwerken sind und somit eine hohe Offline-Funktionalität für den Mitarbeiter bieten. Auf Fat-Clients sind das Betriebssystem und alle Anwendungen installiert, lediglich die Daten werden vom Server abgerufen, zu dem der Fat-Client eine offene Schnittstelle besitzt. Fat-Clients sind leistungsfähige Desktop-Computer mit ausreichend Rechenkapazität, Plattenspeicher, CD-ROM-Laufwerken sowie leistungsstarken Grafikkarten gegenüber Thin-Clients.

Die Ferrari electronic AG ist ein innovativer deutscher Hersteller von Hard– und Software für die Optimierung und Zusammenführung von Kommunikation.

Five9 ist einer der europäischen Technologieführer im Bereich Commerce und Customer Service und fungiert als führender Anbieter von Contact Center-Software in der Cloud, mit dem Ziel Contact Center in Customer Engagement-Kompetenzzentren zu verwandeln.

Mittels Hardware Load Balancer wird die Last auf mehrere parallel arbeitende Systemkomponenten aufgeteilt.

Unter einem Homeoffice wird umgangssprachlich meist das Arbeiten vom heimischen Arbeitszimmer verstanden, im Idealfall mit moderner Kommunikationstechnik ausgestattet. Es wird jedoch auch als ein übergreifender Organisationsansatz zur Flexibilisierung der Arbeit beschrieben.

Eine Hybrid Cloud kombiniert die Sicherheit einer herkömmlichen On Premises-Installation mit der Perspektive, das System zu einem späteren Zeitpunkt in Teilen oder komplett in moderne Cloud-Technologien zu verschieben. So sind Unternehmen nicht gezwungen, ihre gesamte Infrastruktur in die Cloud zu verlagern, können aber trotzdem von deren Vorzügen profitieren.

Mitarbeiter, die sich häufig innerhalb eines Unternehmens bewegen, z.B. zwischen verschiedenen Abteilungen oder auf dem Firmengelände, sind mit den Technologien IP-DECT oder WLAN und einer zentralen IP-Telefonanlage (z.B. innovaphone PBX) immer erreichbar. Mitarbeiter bleiben unter ihrer gewohnten Rufnummer erreichbar, auch wenn sie sich gerade nicht am Platz befinden. Die verfügbaren IP-DECT– und WLAN-Endgeräte bieten den gewohnten Komfort und Leistungsumfang – egal über welches Netz.

IPD NOW bietet ein gesamtheitliches Angebot im Kommunikations– und IT-Bereich. Neben Beratung und Services hat IPD NOW so ziemlich alle Produkte zu bieten, die man sich als kleine oder mittelgroße Firma als Ergänzung zu den Kommunikationssystemen wünschen könnte. Für grenzenlose Flexibilität erlaubt es IPD NOW jederzeit, Funktionalitäten zu erweitern.

Eine IVR (Interactive Voice Response) ist ein System, das Anrufe entgegennimmt und über individuell konfigurierte CallFlows beantwortet.

Infrastructure-as-a-Service bedeutet vereinfacht ausgedrückt, die bedarfsabhängige Bereitstellung virtueller Infrastruktur-Komponenten. IaaS-Angebote umfassen die Rechner-Hardware, das Netzwerk mit seinen Firewalls und Routern, benutzerspezifische virtualisierte Plattformen und die Dienstgütevereinbarungen (SLA). Beispiele: Fileserver, Serversysteme ohne Betriebssystem oder vorkonfigurierte VHDs, Server, Rechenleistung, Netzkapazitäten, Kommunikationsgeräte, Speicher oder Archivierungs– und Backup-Systeme.

Die Informationssicherheit soll die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Informationen sicherstellen. Informationen selbst gibt es in verschiedenen Formen. Sie können nicht nur in elektronischer Form vorliegen, sondern stellen letztlich jedes vorhandene Wissen dar, also auch auf einem Papierdokument geschrieben oder nur in den Köpfen der Menschen vorhanden sein.

Eine 3rd-Party-Integration ist das Hinzufügen notwendiger externer Daten, Applikationen oder Ressourcen zu einem bestehenden Projekt unter Verwendung verschiedener APIs (Application Program Interfaces). Dank passender Schnittstellen können bereits vorhandene Komponenten verwendet werden, anstatt einen Code von Grund auf neu zu erstellen.

Die innovaphone PBX ist eine IP-basierte Telefonanlage der innovaphone AG, mit der sich All-In-One-Lösungen für eine Größe bis 5, 10, 50 oder 200 Mitarbeiter, als auch bis 500 Mitarbeiter mit 10 Konferenzkanälen realisieren lassen.

myApps ist eine moderne und zukunftssichere Kommunikations– und Arbeitsumgebung von innovaphone, die sich jederzeit veränderten Bedingungen und Anforderungen anpassen lässt. Dabei ist myApps mehr als nur ein UC-Client, da die Applikation in nur einer Anwendung die verschiedenen Kommunikationswege verbindet und so die Zusammenarbeit und Geschäftsprozesse unterstützt. Der Webclient myApps vereint Unified Communications-Lösungen, wie Telefonie, Chat, Fax, Videokonferenzen, Desktopsharing, Voicemail und vieles mehr unter seiner einheitlichen, übersichtlichen Benutzeroberfläche.

Jabra hat sich auf Audiogeräte und Videokonferenzsysteme spezialisiert und ist im Besitz von GN Audio, das zur dänischen Firma GN Group gehört. Jabra entwickelt, produziert und vermarktet drahtlose und schnurgebundene Kopfhörer für Privat– und Geschäftskunden.

Kunden-Lockbox sorgt für mehr Kontrolle und Transparenz, denn Sie sind in der Lage, den Datenzugriff zu beschränken, sodass nur vorab vom Administrator genehmigte Zugriffe mit zweistufiger Authentifizierung möglich sind.

Unter Künstlicher Intelligenz (KI) versteht man im weitesten Sinne Mechanismen des Maschinellen Lernens und die Automatisierung intelligenten Verhaltens. KI ermöglicht es Maschinen, Aufgaben zu bearbeiten, für deren Lösung menschenähnliche Intelligenzleistungen vorausgesetzt werden.

LENA ist eine Chatbot-Software des Herstellers und Kundenservice-Experten PIDAS und ermöglichten einen automatisierten Kundendialog auf Basis von Natural Language Processing. Die Software zerlegt eingehende schriftliche Kundenanliegen in ihre Textbestandteile, prüft sie auf Sprache und Emotion und weist sie der passenden Service-Kategorie zu.

Agentenbasiertes Routing mit Zustellung zum zuletzt kontaktierten Mitarbeiter.

Agentenbasiertes Routing mit Zustellung zum Mitarbeiter mit der geringsten Auslastung.

Lenovo ist eines der weltweit führenden Computertechnologieunternehmen, das innovative PCs und Geräte für mobiles Internet produziert und der weltgrößte PC-Anbieter sowie der viertgrößte Smartphone-Anbieter ist.

Agentenbasiertes Routing mit Zustellung zum Mitarbeiter mit der längsten Wartezeit.

Managed Services sind regelmäßige IT-Dienstleistungen, deren Typ, Ausmaß und Qualität von einem Dienstleister und seinem Kunden im Voraus klar definiert werden. Dazu vereinbaren sie ein sogenanntes Service Level Agreement (SLA), in dem bspw. die Verfügbarkeit der IT-Systeme oder die Reaktionszeit im Störungsfall geregelt ist.

Verteilung von Kontakten (Anrufe, Dokumente, Social Media etc.) über die gleiche Routing Engine.

Aus einem bestehenden Kontakt heraus (z.B. Chat) einen weiteren Medienkanal (z.B. Voice oder Video) nutzen.

Microsoft ist weltweit führender Hersteller von produktiven Softwarelösungen und modernen Services im Zeitalter von intelligent Cloud und intelligent Edge, sowie Entwickler innovativer Hardware.

Microsoft 365 ist als Produktivitäts-Cloud eine der führenden Softwarelösungen für eine einfache, transparente und effiziente Zusammenarbeit im Geschäftsalltag.

Die Microsoft Cloud-Computing-Plattform bietet eine extrem einfache und flexible Bereitstellung und Administration für Ihre IT-Infrastruktur an. Microsoft Azure bietet eine sehr hohe Verfügbarkeit und Skalierbarkeit über mehrere Server. IT-Lösungen können flexibel aus lokaler Software und Servern und zentralen Internet-basierten Services und Servern kombiniert werden. Für Server, Dienste, Anwendungen und Datenbanken bietet Microsoft Azure Lösungen auf jeder Ebene mit Infrastructure-as-a-Service (IaaS), Platform-as-a-Service (PaaS), Software-as-a-Service (SaaS) oder Database-as-a-Service (DaaS).

Ein Datenbank-Managementsystem von Microsoft. SQL Datenbank-Server werden beispielsweise als zentrale Datenbank für die Contact Center Plattform eingesetzt.

Die Microsoft Sprachtechnologie ermöglicht eine sprachgesteuerte Interaktion zwischen den Kunden und den Anwendungen. Die Microsoft-Lösung erkennt gesprochene Worte und erzeugt künstliche Sprache (Text-zu-Sprache). Zudem ermöglicht sie das Ziel der digitalen Barrierefreiheit.

Microsoft Teams unterstützt als Collaboration-Plattform, als Teil der Microsoft 365-Welt, elementare Kommunikationsfunktionen wie Telefonie, Konferenzen, Chat und ermöglicht somit tägliche Zusammenarbeit mit den Kollegen.

Mit dem Monitor Desktop Host können, gegenüber dem Standard Echtzeit Monitoring über Webbrowser, gezielt mehrere Monitorseiten in eigenen Fenstern dargestellt sowie deren Position und Größe angepasst werden. Diese Auswahl wird nach dem Beenden der Anwendung gespeichert und beim nächsten Aufruf wieder dargestellt.

Die Multi Cloud vereint Cloud-Dienste und –Plattformen verschiedener Anbieter zu einer – aus Sicht des Nutzers – einzigen großen Cloud.

Monitoring Anwendung für die Überwachung komplexer IT-Systemkomponenten.

Die novomind AG ist ein inhabergeführtes IT-Unternehmen, das intelligente Commerce– und Customer Service-Softwarelösungen entwickelt und zu den europäischen Technologieführern in diesem Geschäftsfeld gehört. Die Handlungsfelder sind der Online-Handel und die elektronische Kundenkommunikation mit einem breit aber spezialisierten Leistungsspektrum: Von kundenindividuellen E-Business-Lösungen und E-Commerce-Produkten wie Online-Shops, PIM (Product Information Management) sowie Marktplatzintegrationen bis hin zu maßgefertigten Lösungen für Contact und Service Center.

Der novomind iAGENT ist eine Call Center Software von der novomind AG, die mit sämtlichen IT-Anwendungen für das Kundenmanagement in einer einheitlichen Agenten-Oberfläche gebündelt ist und damit die gesamte Interaktion mit dem Kunden über alle verfügbaren Kanäle abdeckt. Die IQ Dialog Engine als Basis von novomind iAGENT basiert auf einer Kombination zwischen computerlinguistischen (transparenten) und semantischen (selbstlernenden) Verfahren. Dazu basiert die Software auf einer natürlichsprachlichen Dialog-Engine und versteht den Sinn der Kundenanfrage.

OfficeMaster Gate ist eine Media-Gateway-Familie für Unified-Communications-Anwendungen von der Firma Ferrari electronic. Die Mediagateways übernehmen als zuverlässige Schnittstelle eine Schlüsselposition und verbindet vorhandene ISDN-Anschlüsse mit den IP-basierten UCC Lösungen wie Skype for Business beziehungsweise Microsoft Teams. Es fungiert also als intelligenter Übersetzer zwischen der Festnetz-Telefonie und dem von Microsoft verwendeten SIP-Protokoll sowie als ISDN Controller für die Unified Messaging Lösung OfficeMaster Suite.

OfficeMaster Suite in der Version 7DX ist eine Software von Ferrari electronic für Dokumentenaustausch und Voicemail. Sie ermöglicht die Verknüpfung des E-Mail-Systems mit den Kommunikationskanälen NGDX, Fax, SMS und Voicemail zu einer echten Unified Communications-Lösung. Durch die Verwendung der bestehenden Infrastruktur für die Speicherung und Konfiguration von Benutzerdaten erfolgt nicht nur ein einheitlicher Zugriff auf diese asynchronen Dienste, sondern auch die Gewährleistung aller administrativen Zugriffe über bereits bekannte Kanä

Die IT– und TK-Infrastruktur des Unternehmens ist in eigenen oder gemieteten Räumen installiert und wird durch eigene Administratoren betrieben. Bei On Premises fallen Anschaffungs-, Betriebs– sowie Stromkosten an, die wiederum bei cloudbasierten Lösungen eingespart werden können.