Optimierung der Geschäftsprozesse mit IP-Telefonie und Contact Center

Die Christoph Kroschke GmbH, in Deutschland führender Lösungsanbieter und Servicepartner für Dienstleistungen rund um das Kraftfahrzeug, entschloss sich aufgrund eines kontinuierlich starken Geschäftswachstums zu einer Migration der alten ISDN-Telefonanlage hin zu VoIP in Verbindung mit einem Contact Center. Mit der von IP Dynamics realisierten Lösung konnte das Unternehmen zeitnah Arbeitsplatz-Engpässe bewältigen, technische Zukunftssicherheit für den Portfolioausbau sicherstellen und ein flexibles, ortsungebundenes Arbeiten ermöglichen. „Einer der Hauptgründe, weshalb wir auf IP-Telefonie umrüsten wollten, war unser schnelles Unternehmenswachstum“, so Ingo Mrowka, IT-Administrator bei Kroschke und federführend bei der Migration auf VoIP im Unternehmen. „Zum einen stieß unsere Altanlage mit ihren Kapazitäten an ihre Grenzen, weiterhin hatten wir bereits lange Vertrauen in die Zukunftssicherheit und Flexibilität der VoIP-Technologie, da sie uns eine Vielzahl an Funktionen bietet. Diese können wir jederzeit umsetzen, wenn wir beispielsweise neue Geschäftsfelder eröffnen und unser Leistungsportfolio erweitern möchten.“ Zwischen 2014 und 2017 entschloss sich das Unternehmen deshalb für eine sanfte Migration auf VoIP sowohl in der Geschäftszentrale als auch sukzessive an wichtigen Standorten, da IP-Telefonie hohe Skalierbarkeit im Geschäftsalltag sowie Zukunftssicherheit auch vor dem Hintergrund der nahenden ISDN-Abstellung bot.

Zum Einsatz bei Kroschke kommt nun eine IP-Telefonie-Lösung von Innovaphone in Verbindung mit einem Communication Center von Voxtron. Die VoIP-Lösung Innovaphone PBX V12r2 ist dank offener Systemarchitektur beliebig skalierbar und problemlos in bestehende Telefone und Telefonsysteme integrierbar. Das bereits bestehende Voxtron Contact Center ermöglicht eine Qualifizierung der Anrufe und Priorisierung mit Skill-based-Routing an die passenden Mitarbeiter sowie Reporting der Telefonate. Darüber hinaus ist die Einbindung weiterer Kommunikationskanäle möglich, wenn sich das Unternehmen aufgrund einer Portfolioerweiterung dazu entscheidet. „Wir haben das Communication Center bereits 2010 eingeführt, zugleich planten wir seit langem die Umstellung unserer alten ISDN-Telefonanlage auf IP. 2012 starteten wir zunächst mit einem kleinen Pilotprojekt von 20 VoIP-Arbeitsplätzen“, so Ingo Mrowka. „Wichtig war uns jedoch, dass wir die Umstellung in kleinen Schritten vollziehen. Für eine sanfte Migration in der Unternehmenszentrale und an wichtigen Außenstandorten suchten wir zur technischen Unterstützung daher einen passenden Partner. 2014 kam auf Empfehlung von Voxtron das Systemhaus IP Dynamics in das Projekt.“

„Bei der Umrüstung auf IP-Telefonie ist stets eine sanfte Migration ratsam, statt alles auf einen Schlag umzustellen“, erläutert Joachim Uhsemann, Team Lead VoIP bei IP Dynamics und Projektleiter für die Umsetzung bei Kroschke. „Bei einer sanften Migration von Alt-System zu IP-Telefonie existieren vorübergehend beide Technologien parallel. Erst, wenn alles eingerichtet ist und alle internen Tests erfolgreich waren, wird komplett auf VoIP umgestellt. Dies vermeidet die Abschaltung der kompletten Telefonanlage im laufenden Geschäftsbetrieb.“ Für das bestehende Contact Center suchte man bei Kroschke eine vermittelnde Lösung, um zunächst die alte ISDN-TK-Anlage mit dem Contact Center zu verbinden und schließlich schrittweise auf VoIP umzustellen. IP Dynamics schlug als VoIP-Telefonanlage die Innovaphone PBX V12r2 vor, da diese sich flexibel einsetzen lässt und UC-Möglichkeiten voll ausschöpfen kann. Die vorhandene TK-Anlage bei Kroschke bestand zudem hauptsächlich aus Hardware, sodass man zeitgemäß auf Softwarelösungen und virtualisierte Telefonie setzen wollte. „Für Kroschke sollte eine hochverfügbare Lösung geschaffen werden, deshalb wurde das Ganze mit einem Master-Slave-Konzept realisiert“, so Projektleiter Uhsemann. „Weiterhin sollten Geräte, die bereits vor Ort waren, als Redundanzen mitverbleiben können, und die große Umrüstung in der Unternehmenszentrale auf einer Virtualisierung realisiert werden.“

Die Umstellung auf IP-Telefonie war ein wachsender Drei-Phasen-Prozess, der einen sicheren Übergang gewährleistete. Zunächst vergrößerte IP Dynamics in der Unternehmenszentrale den Contact-Center-Bereich und richtete die Innovaphone-IP-Lösung quasi als Middleware zwischen der alten TK-Anlage und dem Contact Center ein. Nachdem sich die Funktionalität der neuen Lösung bewährt hatte, entschied sich Kroschke in einem zweiten Schritt für eine Bestückung mehrerer Außenstandorte mit IP-TK-Anlagen. Schließlich erfolgte 2017 in einer dritten Phase die Entscheidung zur Vollumrüstung der Unternehmenszentrale am Hauptstandort in Ahrensburg. Die Innovaphone-Lösung wurde stark vergrößert und zur führenden Telefon-Plattform mit 600 Teilnehmern inklusive der Vermittlungsplätze des Contact Centers sowie der gesamten Office-Telefonie ausgeweitet, sodass die Altanlage komplett abgelöst werden konnte.

„Da wir unser Unternehmen dynamisch an unsere Kundenanforderungen anpassen, ermöglicht uns die Umstellung auf VoIP eine sehr flexible Arbeitsplatzgestaltung“, so IT-Administrator Mrowka. „Zudem konnten wir dem Wunsch vieler Mitarbeiter nachkommen, sowohl mobil als auch im Homeoffice arbeiten zu können.“ Nun ist es möglich, auch außerhalb des Unternehmens bequem über die gewohnten Festnetz-Dienstnummern via Internet zu telefonieren. Hierfür wird lediglich ein Software-Telefon auf dem Laptop, Tablet oder Smartphone installiert. Über den Browser können Rufumleitungen eingerichtet oder bestimmte Rufnummern gesperrt werden. Zudem sind Präsenzinformationen, Chats oder individuelle Mailboxen bei IP-Anlagen noch einfacher bedienbar und besser ins System eingebunden. Weiterhin bietet VoIP flexible Skalierbarkeit: IP-Anlagenanschlüsse stellen eine variable Anzahl an Sprachkanälen bereit, ohne, dass ein neues Netzabschlussgerät oder neue Kabel verlegt werden müssen. Neue Kanäle werden bei Bedarf einfach online hinzugebucht.

Auch in Problemsituationen bei geschäftskritischen Arbeitsabläufen konnte die neue IP-Telefonie das Unternehmen bereits maßgeblich unterstützen: „Wir hatten einen Fall, bei dem es Probleme mit einer lokalen Behörde bezüglich der Kfz-Zulassungen gab“, erläutert Ingo Mrowka. „Das um ein Vielfaches erhöhte Aufkommen von Kundenanrufen konnten wir dank der IP-Telefonie unkompliziert auf eine ad-hoc eingerichtete Voxtron Hotline in der Zentrale umleiten. So konnten wir unseren Kunden zwar nicht den gewohnt schnellen Service bieten, aber zeitnah mit ihnen die beste Lösung finden.“ Darüber hinaus ermöglichen Contact Center und IP-Telefonie bei Kroschke weitere effiziente Services im Unternehmensportfolio: „Für unsere Kunden aus dem Bankenumfeld können wir als Dienstleister eine genaue Protokollierung unserer getätigten Anrufe als Outbound-Service leisten“, so Ingo Mrowka. „Länge und Anzahl werden damit tagesgenau reportet und abgerechnet. Auch können wir auf Wunsch eine Liste der Rufnummern volltransparent abbilden.“

Das Fazit bei Kroschke fällt durchweg positiv aus: „Wir sind sehr zufrieden mit der neuen IP-Lösung und dem reibungslosen Umrüstungsprozess“, resümiert IT-Bereichsleiter Andreas Krohn. „Die IP-Technologie als zukunftssichere Lösung ermöglicht uns, Arbeitsabläufe zu beschleunigen, flexibel unser Leistungsportfolio zu vergrößern und für alle geschäftlichen Veränderungen stets anpassungsfähig zu bleiben.“

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