Der neue Kollege im Kundenservice: ein Sprachbot

Signal Iduna möchte ihren Kunden auf Augenhöhe begegnen und legt besonderen Wert auf die exzellente Qualität des Kundendialogs. Dabei steht auch der telefonische Service im Fokus. Schließlich bildet dieser Kanal einen direkten Kontaktpunkt zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden. Der Herausforderung, jeden Anrufer mit einem passenden Ansprechpartner zu verbinden, begegnet der Service-Versicherer mit einer zwischengeschalteten Routinginstanz.

Bereits 2016 hat IP Dynamics bei Signal Iduna ein Voxtron Communication Center (VCC) auf eine bestehende Skype for Business-Infrastruktur aufgesetzt. Ende 2017 beschloss der Versicherer dann, ein modernes Sprachportal in das System zu integrieren. Bis dato arbeitete Signal Iduna mit einer einfachen Interactive Voice Response (IVR), die es Anrufern erlaubte, sich per Tastendruck durch ein Sprachmenü zu navigieren. Die Kategorisierung mittels Wähltasten ist jedoch limitiert, da schlicht zu wenig Auswahlmöglichkeiten existieren.

Alle Wege führen durch das Sprachportal

Mithilfe des neuen Sprachportals sollten die interne Weiterleitungsquote bei Kundenanrufen gesenkt und die Wartezeiten für Anrufer verkürzt werden. Zu diesem Zweck musste die bisherige IVR-Navigation per Tastenauswahl durch ein System mit natürlicher Spracherkennung ersetzt werden. Das neue Sprachportal sollte Anrufer freundlich begrüßen, ihre Anliegen erkennen und sie – falls nötig – über die Abfrage von Versicherungsnummer und Kundendaten authentifizieren. Die umfangreiche Datenschutzabfrage, die zuvor im Mitarbeitergespräch durchgeführt werden musste, sollte zukünftig automatisiert durch das Sprachportal erfolgen. Nach erfolgreichem Routing sollten dem jeweiligen Service-Mitarbeiter per CRM-Schnittstelle alle Angaben, die der Kunde gegenüber dem Sprachbot gemacht hat, auf einen Blick präsentiert werden. Zudem sollte eine sogenannte „Smartlink“-Funktionalität integriert werden, über die der Sprachbot in geeigneten Fällen auf Selfservice-Angebote auf der Unternehmenswebsite verweist. Das System sollte jedoch unter keinen Umständen zur Vermeidung von Mitarbeitergesprächen dienen. Sofern die Abfrage durch das Sprachportal erfolglos verlaufen oder der Anrufer ein Selfservice-Angebot ablehnen würde, sollte der Bot möglichst direkt an einen menschlichen Kollegen vermitteln.

‍„Die besondere Herausforderung dieses Projekts bestand darin, alle möglichen Dialogpfade im Vorfeld zu durchdenken“, erläutert Dr. Jürgen Haas, der das Projekt aufseiten von IP Dynamics betreut. „Voraussetzung hierfür war, die gesamte Formulierungsbandbreite abzubilden, die Kunden zur Beschreibung ihrer Anliegen nutzen. Schließlich muss eine Spracherkennung für die erfolgreiche Durchführung des Kundendialogs auf alle Eventualitäten vorbereitet werden.“

Eineinhalb Jahre vom Konzept bis zum Go-Live

Im Januar 2018 fiel der Startschuss für das Projekt. Zuerst erarbeitete das Projektteam ein umfangreiches Konzept. Dabei wurden formale Grundlagen geklärt, die Zustimmung des Betriebsrats eingeholt, Datenschutzfragen beantwortet und festgelegt, zu welchen Zielen das neue Sprachportal routen sollte. „In der Konzeptionsphase hat sich der große Erfahrungsschatz von IP Dynamics aus vergleichbaren Projekten bezahlt gemacht“, so Andrea Schmidt, Projektleiterin aufseiten der Signal Iduna. „In Sachen Spracherkennung und Dialogführung hat IP Dynamics wertvolle Hinweise für die Feinjustierung geliefert.“

‍Ende 2018 begann IP Dynamics mit der technischen Umsetzung. Zunächst wurde eine Basis geschaffen, um mittels modernster Sprach- und Kundeninteraktionstechnologien natürlichsprachliche Dialoge führen zu können. Die Einbindung der hierfür nötigen Technik wurde durch die Implementierung des Dynamic Flow (DFW), der zentralen Workflow-Engine mit Sprachportal-Funktionalität von IP Dynamics, realisiert. Der DFW ermöglicht nicht nur die Anbindung einer Spracherkennungs-Engine, sondern auch die Integration des von Signal Iduna genutzten CRM-Systems.

Um alle potenziellen Dialogpfade und die Formulierungsbandbreite der Anrufer zu berücksichtigen, wurden zunächst Stichworte und Formulierungen gesammelt. Später wurden die Grammatiken der Sprach- und Anliegenerkennung durch die Auswertung aufgezeichneter Kundengespräche signifikant verbessert. Der Bot orientiert sich idealerweise an der Sprache der Kunden, während unternehmensinterne Fachbegriffe vermieden werden. Durch die individuelle Gestaltung der Dialogführung wurde das Sprachportal auf die Anforderungen der Signal Iduna maßgeschneidert. Schließlich wurde die Funktionalität der Prozesse, die Verständlichkeit der Fragen usw. in umfangreichen Kunden-Testings geprüft und weiter optimiert.

„Mehr Zeit für exzellenten Service“

Seit Juni 2019 werden alle Anrufe, die im Kundenservice des Versicherers eingehen, durch das Sprachportal geroutet. Tagtäglich verarbeitet das Portal über 5.000 Anrufe. Der Großteil aller Anrufer wird umgehend der richtigen Fachabteilung zugeordnet. Das System erkennt die Anliegen der Kunden und nimmt, falls nötig, eine Identifizierung und Authentifizierung vor. Die Service-Mitarbeiter werden somit von eintönigen Aufgaben entlastet und können sich auf beratungsintensive Gespräche fokussieren. „Dank der Entlastung durch den Bot steht unseren Mitarbeitern nun mehr Zeit zur Verfügung, um exzellenten Service zu leisten“, freut sich Andrea Schmidt. Die Kunden wiederum sind glücklich über verkürzte Wartezeiten und die direkte Vermittlung zu einem passenden Ansprechpartner. Kaum ein Anrufer reagiert genervt darauf, erst einmal mit einem Bot sprechen zu müssen.

Das Projekt verlief auch deshalb so erfolgreich, weil das zuständige Team perfekt harmonierte. Zwischen den Kollegen von IP Dynamics und Signal Iduna entwickelte sich während der Projektlaufzeit ein fruchtbarer Wissenstransfer. „Das Team passt nicht nur fachlich, sondern auch menschlich hervorragend zusammen“, resümiert Schmidt. „Dank der reibungslosen Zusammenarbeit mit IP Dynamics haben wir alle Herausforderungen meistern und das Projekt in der vorgesehenen Zeit realisieren können.“

‍Den ausführlichen Referenzbericht über die Integration eines modernen Sprachportals bei Signal Iduna finden Sie hier.

Sofern Sie sich ebenfalls für eine Automatisierung Ihres Kundendialogs interessieren, sprechen Sie uns gerne an.