Microsoft Teams im Contact Center – Ein Pionierprojekt

Rose Bikes ist eine kundenzentrierte Fahrradmarke aus Bocholt (NRW), die sich zur Aufgabe macht, Menschen einzigartige Bike-Abenteuer zu ermöglichen. Das 480 Mitarbeiter starke Familienunternehmen hat die Anliegen seiner Kunden bisher größtenteils per E-Mail bearbeitet. Da aber auch die Telefonie eine größere Rolle spielen sollte und die bisher eingesetzte ALCATEL-Telefonanlage nicht mehr vom Hersteller unterstützt wird, lag der Fokus auf einer ganzheitlichen Kommunikationslösung. Für dieses Projekt wurde IP Dynamics beauftragt.

Die Wahl der neuen Telekommunikationslösung fiel auf Microsoft Teams. Bereits in der Vergangenheit für interne Kommunikation genutzt, sollten mit dieser Lösung zukünftig auch externe Anrufe geführt werden können. Um dieser Anforderung gerecht zu werden, musste Microsoft Teams in das bestehende Contact Center eingebunden werden. Microsoft bietet zwar eine entsprechende Schnittstelle an, allerdings sind die nutzbaren Funktionen limitiert. ROSE Bikes und IP Dynamics haben gemeinsam die Möglichkeiten der Einbindung abgesteckt und nach Erstellung eines Projektplans die Umsetzung vorangetrieben.

Das Ergebnis kann sich sehen lassen: Bis zu 400 Anrufe verarbeitet die neue Lösung. Dabei steuern 45 Mitarbeiter alle Service-Anrufe vollständig über den Microsoft Teams-Client. Auch die Möglichkeit von wechselnden Arbeitsplätzen sowie Home Office ist nun möglich. Zusätzlich gewinnt das Unternehmen mit der Flexibilität die Möglichkeit, die Software-Lösung ganz einfach nach Anforderung und Situation zu skalieren. Auch Daniel Vollmer, Director IT bei ROSE Bikes zeigt sich sichtlich zufrieden: „Heute sind wir sehr glücklich, dass wir das Abenteuer zusammen gemeistert haben. IP Dynamics stand uns bei der Migration auf Microsoft Teams jederzeit mit Rat und Tat zur Seite, sodass wir das Projekt trotz aller technischen Hürden zum Erfolg führen konnten.“

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