Pandemiebekämpfung mit modernster Contact-Center-Technologie

Die Pandemie beherrschbar machen

Über ein Jahr ist inzwischen seit dem Ausbruch der Corona-Pandemie vergangen und noch immer breitet sich das Virus aus. Unser Alltag wird weiterhin von Inzidenzwerten und anderen Kennzahlen bestimmt. Doch der Kampf gegen das Virus läuft auf Hochtouren. Neben der Impfkampagne kommt ein umfassender Maßnahmenkatalog zum Einsatz, um die Pandemie beherrschbar zu machen und die Zahl der Neuinfektionen entscheidend abzusenken.

Die bayerische Landeshauptstadt München setzt auf sogenannte Contact-Tracing-Teams, um die Kontakte infizierter Personen ausfindig zu machen, zu informieren und somit die Ausbreitung des Virus einzudämmen. Durch die Kontaktverfolgung sollen Infektionsketten schnellstmöglich durchbrochen werden. Situationsbedingt waren die Münchener Contact-Tracing-Teams räumlich voneinander getrennt aufgebaut worden. Durch die Zusammenlegung an einem zentralen Standort und die einheitliche Ausstattung mit moderner Technik, sollte die Kontaktverfolgung noch effizienter werden. Angesichts der akuten Krisensituation war schnelles Handeln gefordert.

Contact Center in zwei Wochen

Auftragsgemäß sollte IP Dynamics innerhalb von zwei Wochen ein Contact Center mit mehreren Hotlines, DTMF-Abfrage und Wartefeld für bis zu 500 Agenten beziehungsweise Kontaktverfolgerinnen und -verfolger einrichten. Das Voxtron Communication Center (VCC) des Herstellers Enghouse Interactive sollte das Fundament der Lösung bilden. Dieses Contact Center ist bei der Landeshauptstadt München bereits erfolgreich für die gesamten Service-Hotlines in Betrieb.

Das Nachverfolgungszentrum sollte in der Halle C2 der Messestadt Riem errichtet werden. Um die reibungslose Funktionalität des Zentrums zu gewährleisten, hat die Landeshauptstadt München bewusst nicht auf eine bestehende Infrastruktur zurückgegriffen, sondern das gesamte Zentrum organisatorisch und technisch neu aufgesetzt. IP Dynamics verantwortete dabei die Bereitstellung und Konfiguration der Contact-Center-Software mit der gesamten notwendigen Server-Landschaft.

Um angesichts des engen Zeitplans wertvolle Stunden einzusparen, hat das Team von IP Dynamics die SQL-, Contact-Center- und IVR-Server unmittelbar nach ihrer Lieferung in der Hamburger Unternehmenszentrale aufgebaut und installiert. Unterdessen führten Kollegen aus München und Stuttgart remote die Grundinstallation des Voxtron Communication Centers durch und überprüften das System auf Herz und Nieren. Anschließend wurden die Server nach München überführt und dort implementiert.

‍„Während der gesamten Projektlaufzeit haben wir mit den Kolleginnen und Kollegen vom IT-Referat der Landeshauptstadt München Hand in Hand zusammengearbeitet“, erinnert sich Alexander Birkholz, bei IP Dynamics zuständig für die technische Realisierung. Auf diese Weise haben alle Beteiligten so manche technische Herausforderung gemeistert. So wurde zum Beispiel kurzfristig beschlossen, an den Arbeitsplätzen aufgrund sicherheits- und datenschutzrechtlicher Erwägungen mit VCC-Webclients anstelle der üblichen Fat Clients zu arbeiten. IP Dynamics hat die hierfür benötigten zusätzlichen Server-Kapazitäten fristgerecht bereitgestellt.

An den letzten drei Tagen vor dem Go-Live stellte IP Dynamics die Ausfallsicherheit des Systems her (Redundanz). Außerdem wurden die Callflows in das VCC eingepflegt und letzte Feineinstellungen vorgenommen.

Erfolgreiche Kontaktverfolgung an sieben Tagen pro Woche

Aufgrund der exzellenten Zusammenarbeit konnte das Nachverfolgungszentrum nach einem abschließenden Funktionstest plangemäß am 1. Dezember in Betrieb genommen werden. Heute kämpfen hier bis zu je 500 Kontaktverfolgerinnen und Kontaktverfolger im 24/7-Modus gegen das Coronavirus.

Im Bedarfsfall könnte das Zentrum schnell erweitert werden. Die Kontaktverfolgerinnen und Kontaktverfolger nutzen den Webclient des VCC und telefonieren per Headset. Dank der Contact-Center-Software können angerufene Personen das Krisenzentrum nach einem entgangenen Anruf zurückrufen. Per IVR-Abfrage und DTMF-Menü können Anruferinnen und Anrufer ihr Anliegen spezifizieren. Sofern alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Gespräch sind, werden die Anruferinnen und Anrufer im Wartefeld gehalten, ehe sie per Contact-Center-Routing an eine passende Mitarbeiterin oder einen passenden Mitarbeiter durchgestellt werden.

Das neue Nachverfolgungszentrum mitsamt der modernen IT-Ausstattung ermöglicht effektivere Arbeitsabläufe und schnellere Absprachen. Damit leistet die IT in der Bekämpfung der Pandemie einen wichtigen Beitrag.

Weitere Informationen zur Referenz dieses Projekts finden Sie hier. Sofern Sie sich ebenfalls für eine moderne Contact-Center-Lösung  interessieren, sprechen Sie uns gerne an.