Warteschleife Adé - Dank Virtuellem Warten

Wer wartet gerne...? Richtig: Niemand! Insbesondere telefonische Warteschleifen genießen einen denkbar schlechten Ruf. Anrufer, die eigentlich nur eine kurze Frage klären möchten, empfinden minutenlanges Warten, meist bei nervtötender musikalischer Untermalung, als Zumutung und Zeitverschwendung. Während sie darauf warten, endlich zu einem Servicemitarbeiter durchgestellt zu werden, balancieren sie das Telefon zwischen Kopf und Schulter oder legen es auf Lautsprecher geschaltet beiseite, um nebenher noch andere Dinge erledigen zu können.

Die gute Nachricht: Es geht auch anders! Dank der Service-Center-Funktion „Virtuelles Warten“ von IP Dynamics müssen Anrufer nicht länger mit dem Hörer in der Hand warten. Stattdessen greifen sie erst wieder zum Telefon, wenn ihre Warteposition erreicht und ein Servicemitarbeiter zu sprechen ist. Das Prinzip ist schnell erklärt. Sobald ein Kunde die Durchwahl des Kundenservice wählt und die prognostizierte Zeit in der Warteschleife einen definierten Wert überschreitet, wird ihm die Möglichkeit des Virtuellen Wartens angeboten. Zunächst wird der Kunde durch das Sprachportal freundlich begrüßt. Anschließend folgt die Ansage, dass aufgrund des hohen Anrufaufkommens der Warteservice genutzt werden kann und nach Ablauf der Wartezeit ein automatischer Rückruf erfolgt. Der Kunde bestätigt mündlich oder per Tastendruck (DTMF). Möchte er das Angebot nicht sofort annehmen, kann es zu einem späteren Zeitpunkt erneuert werden.

Das System erkennt anhand der Rufnummer des Kunden, ob er aus dem Mobil- oder Festnetz anruft. Festnetzkunden werden nach Ablauf ihrer virtuellen Wartezeit automatisch zurückgerufen und dank hoher Priorisierung ihres Anrufs direkt an einen freien Agenten im Service Center vermittelt. Sofern ihnen der Moment des Rückrufs ungelegen kommt, können sie zuvor noch per Tastendruck den Wunsch äußern, zu einem späteren Zeitpunkt zurückgerufen zu werden. Auf diese Weise ermöglicht das System den Kunden im Virtuellen Wartefeld maximale Flexibiltät. Mobilfunkkunden sind ohnehin flexibel. Sie werden nach Ablauf ihrer Wartezeit per SMS dazu aufgefordert, innerhalb eines vorgegebenen Zeitfensters zurückzurufen. Wenn ein Mobilfunkkunde nach Ablauf des vorgegebenen Zeitfensters anruft, verfällt seine priorisierte Warteposition und er wird wie ein regulärer Anrufer ins Wartefeld eingestuft.

Falls der Kunde ein zweites Mal anruft, bevor er seinen Rückruf oder die SMS mit Rückrufaufforderung erhalten hat, teilt ihm das Sprachportal freundlich mit, dass seine Warteposition noch nicht erreicht ist. Er wird daraufhin gebeten, aufzulegen und auf die entsprechende Benachrichtigung beziehungsweise den Anruf zu warten. Die Arbeit der Agenten im Service Center wird durch das Virtuelle Warten nicht beeinträchtigt. Die Zuordnung der Anrufer geschieht automatisiert. Das Contact Center-Modul Dynamic Flow von IP Dynamics spielt die Ansagen und prüft alle Bedingungen – zum Beispiel, aus welchem Netz ein Kunde anruft. Außerdem übernimmt das Modul das Routing und verwaltet die Logik des Virtuellen Wartefelds. Es erkennt, ob ein Anrufer virtuell gewartet hat und priorisiert ihn entsprechend hoch. So bleibt dem Servicemitarbeiter bloß noch die Freude darüber, dass virtuell wartende Kunden grundsätzlich entspannter und zufriedener sind...

Virtuelles Warten von IP Dynamics

• Dank der Umgehung lästiger Wartschleifen steigt die Kundenzufriedenheit
• Kunden erhalten maximale Flexibilität, da sie den Zeitpunkt des Rückrufs mitbestimmen können
• Servicemitarbeiter haben keinen Mehraufwand und freuen sich über entspannte Anrufer
• Das Routing und die Logik des Virtuellen Wartens werden durch den Dynamic Flow (DFW) gesteuert