Kundenservice 2025: Wie Unternehmen neue Maßstäbe setzen können

Steigende Kundenerwartungen und der Mangel an Fachkräften setzen Unternehmen unter Druck: Wie lässt sich exzellenter Service bieten, ohne dass interne Abläufe darunter leiden? Kunden erwarten schnelle Rückmeldungen, einen zeit- und ortsunabhängigen Service sowie eine kompetente Beratung, während Unternehmen oft Schwierigkeiten haben, diesen Anforderungen gerecht zu werden. Eine Deloitte-Studie von 2023 zeigt, dass für 85 % der Befragten der Kundenservice eine entscheidende Rolle bei der Anbieterwahl spielt.

Darüber hinaus haben sich die Erwartungen der Kunden stark verändert. Die klassische Erreichbarkeit während der Geschäftszeiten reicht nicht mehr aus – Kunden fordern rund um die Uhr Unterstützung über verschiedene Kanäle hinweg. Dies stellt Unternehmen vor immense Herausforderungen. Durch Automatisierung und intelligente Systeme können Unternehmen schneller und effizienter auf Kundenbedürfnisse reagieren.

Moderne Technologien als Schlüssel zur Transformation

Die Automatisierung von Routineaufgaben ist ein zentraler Hebel zur Optimierung des Kundenservice. Chatbots und KI-gestützte Sprachassistenten ermöglichen eine effiziente Bearbeitung einfacher Anfragen, etwa zur Abfrage von Vertragsinformationen oder zur Aktualisierung von Kundendaten – rund um die Uhr. Dies steigert nicht nur die Erreichbarkeit, sondern erlaubt es den Mitarbeitern, sich auf komplexe und wertschöpfende Aufgaben zu konzentrieren. Laut einer Studie der Computerwoche in Zusammenarbeit mit UiPath nennen 33 % der Unternehmen eine höhere Kundenzufriedenheit als Haupttreiber für die Implementierung von Automatisierungstechnologien.

Ein weiteres Schlüsselelement ist das Echtzeit-Routing von Telefonie und Schrift: Intelligente Systeme analysieren eingehende Anfragen sofort und leiten sie an den geeignetsten Mitarbeiter weiter. Während technische Fragen an Spezialisten delegiert werden, können Standardanfragen direkt durch die KI beantwortet werden.

Zusätzlich sorgt ein SLA-Management mit dynamischer Priorisierung für eine priorisierte Bearbeitung aller Kundenanfragen. Dadurch halten Unternehmen ihre SLAs zuverlässig ein, stärken das Vertrauen ihrer Kunden und verbessern die Servicequalität messbar.

Positive Auswirkungen auf den Geschäftserfolg

Die Implementierung moderner Technologien im Kundenservice bietet weitreichende Vorteile. Unternehmen mit optimierter Kundenbetreuung sichern sich langfristige Wettbewerbsvorteile. Eine McKinsey-Studie von 2024 zeigt, dass Unternehmen, die gezielt in die Verbesserung der Kundenzufriedenheit investieren, erhebliche finanzielle Vorteile erzielen können. Dazu zählen eine Steigerung der Cross-Selling-Rate um 15 bis 25 % und eine Erhöhung des Umsatzanteils pro Kunde um 5 bis 10 %. Zudem verringern automatisierte Prozesse die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter, steigern deren Zufriedenheit und fördern die Produktivität.