Optimierung des Kundenservices

Die Kundenzufriedenheit ist das höchste Gut

Jeff Bezos sagte einmal: „Wir sehen unsere Kunden als geladene Gäste. Und wir sind die Gastgeber“. Und als guter Gastgeber ist es wichtig, dafür zu sorgen, dass alle Gäste zufrieden sind.

Was bei Veranstaltungen wie selbstverständlich klingt, ist auch für Marken und Unternehmen von immenser Bedeutung. Die sogenannte Customer Experience sorgt dafür, dass Kunden der Marke oder dem Produkt gegenüber positiv eingestellt sind. Dabei sind Touchpoints, wie der Website– und Social-Media-Auftritt sowie freundliches Personal bei Kundenkontakt Teil der Erfahrung.

Doch auch nach dem Kauf gibt es noch Möglichkeiten, die Kundenerfahrung positiv zu beeinflussen. Und zwar durch ein herausragendes Service-Erlebnis. Bei Fragen oder Problemen zu Produkten und Dienstleistungen wenden sich Kunden gerne an das entsprechende Unternehmen. Eine schnelle und kompetente Hilfe durch dessen Service-Mitarbeiter Agenten kann die Zufriedenheit des Kunden zusätzlich gezielt beeinflussen. Doch das ist nicht immer so einfach.

Qualitätssteigerung im Service Center

In Service Centern gehen täglich mitunter viele Millionen Anfragen ein. Bei der Masse an Kontakten ist es nicht immer einfach, schnell und gleichzeitig qualitätsorientiert zu arbeiten und alle Kunden gleichermaßen zufriedenzustellen. Um eine effektive und qualitativ hochwertige Abarbeitung aller Kontakte zu gewährleisten sowie Fehlerquellen zu minimieren, stellt der Einsatz von Contact-Center-Software in Verbindung mit einer Lösung zur Qualitätssteigerung ein wichtiges Instrument dar. Doch welche Möglichkeiten gibt es konkret und was gilt es zu beachten?

Um die Agenten bei ihrer täglichen Arbeit zu unterstützen, gibt es verschiedene Software-Lösungen, die zum Einsatz kommen können. Bevor man sich aber für eine oder mehrere Optionen entscheidet, ist es wichtig zu analysieren, an welchen Stellen überhaupt Optimierungsbedarf besteht. Werden die Kundenanliegen richtig bearbeitet? Wie lange dauert die Bearbeitungszeit? Treten die Service-Mitarbeiter souverän gegenüber den Kunden auf? Durch interne Analysen sowie Kundenbewertungen lässt sich so zunächst der Ist-Zustand ermitteln. Weichen der Ist– und der Soll-Zustand stark voneinander ab, können geeignete Optimierungsmaßnahmen getroffen werden.

Den richtigen Ansatz finden

Es gibt viele Ansätze zur Qualitätssteigerung in Service Centern. Software-Lösungen können sehr gut dabei unterstützen, eventuelle Schwächen der Agenten festzustellen und Ansatzpunkte für Verbesserungen zu liefern. Auch Schulungen und Weiterbildungen können den Mitarbeitern helfen, ihre Fähigkeiten zu verbessern und auszubauen. Ein paar Möglichkeiten stellen wir hier einmal vor:

Anliegen nach Skills verteilen

Nicht alle Mitarbeiter weisen die gleichen Kompetenzen auf und können alle Kundenanliegen gleich gut bearbeiten. Dadurch ergeben sich schnell längere Bearbeitungszeiten, die zu einer negativen Wahrnehmung durch den Kunden führen können. Mit der Arbeitslaststeuerung von IP Dynamics werden Aufgaben automatisch an jene Mitarbeiter verteilt, die dank ihrer Fähigkeiten am besten für deren Bearbeitung geeignet sind. Dabei werden die Aufgaben kanalübergreifend und in Echtzeit verteilt. Es ist also egal, über welchen Kontakt die Anfragen eingehen. Kommt zum Beispiel eine Anfrage für eine Schadensregulierung rein, wird diese direkt an einen Mitarbeiter aus der entsprechenden Abteilung weitergeleitet. Wird für die Bearbeitung dieses Anliegens beispielsweise eine Fremdsprache benötigt, sucht die Software-Lösung nach einem Agenten, der diese Sprache beherrscht. Die Informationen über die Skills und Kompetenzen der Mitarbeiter werden dabei vorher in das System eingetragen und können bei Bedarf einfach angepasst und aktualisiert werden.

Es kommt vor, dass manche Mitarbeiter weitaus mehr Aufgaben bearbeiten müssen als andere. Das kann dazu führen, das Anfragen erst später bearbeitet werden als theoretisch möglich wäre. Auch hier kann die Arbeitslaststeuerung helfen. Durch die Lösung bekommen alle Mitarbeiter eine konkrete Aufgabe zugeteilt, die sie bearbeiten. Ist diese erledigt, teilt das System die nächste Aufgabe aus dem zentralen Arbeitsvorrat zu und legt sie den Agenten zur Bearbeitung vor. Dadurch entsteht eine gleichmäßige Auslastung und die Mitarbeiter müssen sich ihre Aufgaben nicht selbständig heraussuchen.

Sprachanalyse

Hapert es an der Gesprächsführung oder der Art der Artikulation, kann eine Echtzeit-Sprachanalysesoftware unterstützen. Während eines Gesprächs kann die Software dem Mitarbeiter verschiedene Hinweise geben. Ist er etwa zu laut, gibt die Software eine entsprechende Empfehlung ab, die Lautstärke zu reduzieren. Spricht der Agent zu schnell oder zu langsam, wird darauf hingewiesen, das Tempo anzupassen. Auch die Emotionalität sowie die Redeanteile der Gesprächspartner werden in Echtzeit ausgewertet und angezeigt. Zudem kann die Software überprüfen, ob bestimmte Sätze gesagt oder Punkte angesprochen wurden, die für das Gespräch wichtig sind. Dies ist besonders bei Vertragsdetails wichtig, damit nicht versehentlich wichtige Inhalte vergessen werden.

Aufzeichnung der Kommunikation

Egal, ob die Kommunikation über das Telefon, den Chat oder per Video-Call erfolgt – mit einer Aufzeichnung der Gespräche über die verschiedenen Kommunikationsplattformen erhalten Supervisoren die Möglichkeit, diese zu analysieren und anschließend Verbesserungsvorschläge zu erarbeiten.

Ein zusätzlicher Bonus: Durch die Aufzeichnungen können bei Streitigkeiten zu Vertragsabschlüssen, Kündigungen oder eventuellen Drohungen entsprechende Beweise vorgelegt werden. Das ist wichtig, da Unternehmen in solchen Fällen in der Nachweispflicht stehen.

Silent Monitoring / Whispering

Um die Service-Mitarbeiter beim Telefon-Gespräch „live“ zu erleben, können Supervisoren mit dem sogenannten „Silent Monitoring“ die Kundengespräche mit anhören, ohne dass der Mitarbeiter oder Kunde gestört werden. So können Supervisoren analysieren, ob und wo bei einzelnen Mitarbeitern Defizite bestehen und daraus Optimierungsmöglichkeiten ableiten.

Das „Whispering“ erlaubt es dem Supervisor, dem Mitarbeiter direkt während des Kundengesprächs verbal Tipps zu geben und andere Informationen zukommen zu lassen. Der Kunde hört dabei weiterhin nur den Mitarbeiter und bekommt von dem Supervisor nichts mit.

Bei beiden Optionen ist wichtig, dass die Gesprächsteilnehmer sich im Vorfeld mit einer eventuellen Aufzeichnung einverstanden erklären.

Keyword Spotting

Manchmal ist es hilfreich, Kundengespräche nach bestimmten Themen zu filtern. Das Keyword Spotting analysiert dabei mit der Spracherkennung das Gespräch nach vorher definierten Wörtern und Phrasen und bereitet es entsprechend auf. Mit dieser Lösung können unter anderem die Kundenzufriedenheit sowie das Interesse an bestimmten Produkten analysiert werden.

Testanfragen

Eine weitere Möglichkeit der Qualitätskontrolle sind Testanfragen. Der Vorteil hierbei ist, dass keine Kundenanfrage benötigt wird. Der Supervisor meldet sich über die jeweilige Kommunikationsplattform direkt beim Mitarbeiter und gibt vor, ein Anliegen zu haben. Durch das frei wählbare Szenario können die Mitarbeiter gezielt auf bestimmte Situationen geprüft werden.

Wichtig: Die Testanfragen dürfen nicht täglich eingesetzt werden, um das Gesetz der Verhältnismäßigkeit einzuhalten.

Schulungen und Weiterbildungen

In Schulungen können wichtige Themen erarbeitet und vertieft werden, bei denen Optimierungsbedarf besteht. Ein regelmäßiger Wissensaustausch der Produkte und Dienstleistungen, für die die Anfragen bearbeitet werden, helfen dabei, die Mitarbeiter bestens zu fördern und ihnen gleichzeitig ein größeres Selbstbewusstsein bei der Ausführung ihrer Aufgaben zu geben. Auch Tipps und Tricks bei der Gesprächsführung und Verhaltensweise tragen dazu bei. Trainingsmaterialien helfen dabei zusätzlich, die Kompetenzen der Mitarbeiter zu festigen.

Rechtliche Aspekte

Da sämtliche Lösungen zur Qualitätssteigerung personenbezogene Daten verarbeiten, gibt es rechtliche Aspekte zu beachten.

So ist das Mithören und Aufzeichnen der Kommunikation in jeglicher Form nicht einfach so erlaubt. Die DSGVO nennt als Voraussetzung für das Speichern und Verarbeiten personenbezogener Daten eine ausdrückliche Einwilligung der Betroffenen. Diese Einwilligung stellt daher eine notwendige Voraussetzung für die meisten der hier beschriebenen Qualitätsmaßnahmen dar. Dazu muss transparent dargestellt werden, in welcher Form und für welchen Zweck die Überprüfung stattfindet. Die Einwilligung muss dabei aktiv per Opt-in erfolgen. Am einfachsten erfolgt die Abfrage über eine automatische Ansage am Anfang des Gesprächs, an dessen Stelle der Anrufer verbal oder per Tastendruck zustimmen oder ablehnen kann. Eine reine Information darüber, dass der Anruf überwacht werden kann, reicht nicht aus.

Voraussetzung für die Zustimmung ist in jedem Fall die Verhältnismäßigkeit und transparente Darstellung der Maßnahmen. Auch sollten die erhobenen Daten nach Möglichkeit nur in anonymisierter Form genutzt werden.

Psychologische Folgen

Es gibt viele Möglichkeiten der Überprüfung von Mitarbeitern in Service Centern. Damit sind jedoch auch Risiken für die Mitarbeiter verbunden.

Das Gefühl der ständigen Beobachtung durch die Vorgesetzten kann zu einem hohen Stresslevel der Arbeitnehmer führen. Psychische Krankheiten, wie Burnout, sind ein hohes Risiko. Laut dem „BARMER Gesundheitsreport 2021“ sind in der Branche Dialogmarketing, zu denen auch Service Center gehören, Arbeitnehmer mit 25,82 Tagen 30,6% länger arbeitsunfähig als nach berufsübergreifenden Auswertungen (19,77 Tage). [1]

Es ist daher wichtig, die Mitarbeiter im Blick zu behalten und auf folgende Anzeichen für erhöhten Stress zu achten:

·        Pessimistische Einstellung

·        Abschottung

·        Erhöhte Reizbarkeit

·        Nachlassende Produktivität

·        Flüchtigkeitsfehler

Gewährleisten Sie eine größtmögliche Transparenz über die Maßnahmen. Begleiten Sie während der Einführung und auch danach die Maßnahmen kommunikativ und nehmen Sie ihnen ihre Ängste, indem Sie ihren Mitarbeitern zu verstehen geben, dass so die Arbeitsqualität verbessern soll. Nicht zuletzt trägt auch das zu einer Qualitätssteigerung bei.

Viele Chancen, aber auch Risiken

Es gibt viele Möglichkeiten, die Qualität im Service Center zu sichern. Verschiedene Software-Lösungen bieten zahlreiche Möglichkeiten der Überprüfung und Optimierung, sowohl auf individueller Basis als auch im Konglomerat. Allerdings muss dabei der zusätzliche psychische Stressfaktor für die Agenten im Blick behalten werden, damit die Maßnahmen keine negative Entwicklung in Form von Mitarbeiter-Ausfällen und Kündigungswellen zur Folge haben.

Wenn Sie diese Faktoren im Auge behalten, haben Sie die Möglichkeit, die Qualität Ihres Service-Dienstleistung zu steigern und eine höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen. Gleichzeitig werden Agenten entlastet und die Arbeit effizienter gestaltet. Die Folge sind Kostenreduzierung durch weniger Neueinstellungen.

Sind Sie unsicher, wie Sie konkret an das Thema herangehen sollen, helfen Ihnen diverse Software-Hersteller und Dienstleister dabei, die richtigen Strategien gemeinsam mit Ihnen zu entwickeln und umzusetzen.

Dieser Fachartikel stellt keine Rechtsberatung dar. Wir übernehmen keine Haftung für etwaige Schäden.

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Quellenangabe:

[1] https://www.barmer.de/resource/blob/­1032110/aaafa3405427f0b05d34a7f20fd904d1/­barmer-gesundheitsreport-2021-data.pdf

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