Gerechte Arbeitslastverteilung im Contact Center

In Contact Centern kommt es oft vor, dass die Arbeitslast „ungleich“ auf die einzelnen Mitarbeiter verteilt wird. Der Grund dafür ist in der Regel der Verteilungs-Algorithmus von herkömmlichen Lösungen, der zwar Parameter wie „Verfügbarkeit“ und „Skill-Level“ der Agenten berücksichtigt, aber nicht den individuellen Workload. Das führt aufseiten der Mitarbeiter häufig zu einem Gefühl der „Ungerechtigkeit“ und kann in Frust umschlagen. Nicht zuletzt leidet auch die Produktivität darunter.

Das Lösungskonzept von IP Dynamics sorgt für eine gerechtere Verteilung der Arbeitslast an die Agenten. Dabei werden die Service-Mitarbeiter in zwei Gruppen eingeteilt. In der „Überlaufgruppe“ befinden sich die Agenten, die im Durchschnitt mehr Anfragen bearbeitet haben als ihre Kollegen. Der „Zuteilungsgruppe“ werden Agenten zugeordnet, die durchschnittlich weniger Anfragen bearbeitet haben. Bei einem eingehenden Anruf teilt der Algorithmus diesen nun innerhalb der Zuteilungsgruppe zu. Ist in der Gruppe kein Mitarbeiter verfügbar, wird der Anruf in die Überlaufgruppe weitergeleitet, damit alle Anfragen schnell beantwortet werden können.

Dadurch wird sichergestellt, dass die Mitarbeiter entlastet werden und zeitgleich deren Zufriedenheit und Produktivität steigt.

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