Contact Center mit Salesforce AppExchange Integration

Die optimale Steuerung der Arbeitslast ist für viele Unternehmen ein komplexes Thema. Hinzu kommen die hochgradig individuellen Anforderungen, die erfüllt werden müssen.  Durch das Zusammenspiel einer modernen CRM-Lösung wie Salesforce und einem leistungsstarken Contact Center können bereits zahlreiche Anwendungsfälle abgedeckt werden. IP Dynamics setzt genau da an und bietet mit der eigenen Omnichannel-Lösung sowie der Salesforce-Schnittstelle und dem Partnerstatus „App Exchange Partner“ Flexibilität für alle erdenklichen Anwendungsfälle.

Die Contact-Center-Lösungen von IP Dynamics bieten bereits eine umfassende Zentralisierung und Automatisierung der Kommunikations- und Arbeitslaststeuerung. Egal ob per Mail, WhatsApp, Social Media, Chat, Brief, Fax oder dem klassischen Anruf: Die Omnichannel-Lösung sorgt für einen stressfreien und zentralen Prozessablauf.

Um über die Anbindung externer Systeme den gesamten Arbeitsvorrat eines Unternehmens erfassen zu können, werden Schnittstellen für 3rd-Party-Applikationen bereitgestellt. Auf diese Weise kann zum Beispiel Salesforce angebunden werden. Dadurch können Cases, die im CRM eingehen, einfach per Routing ins Contact Center integriert werden. Als Salesforce App Exchange Partner kann IP Dynamics eigene Anwendungen nach Kundenwünschen individuell erstellen und an die bestehenden Systeme anbinden. Das Contact Center überwacht dabei die Aufgaben, die über die Schnittstelle kommen und übernimmt das Routing an die jeweils am besten geeigneten Mitarbeiter. Die Aufgaben können dabei im Voraus durch KI-Prozesse vorsortiert werden, bevor sie an die jeweiligen Mitarbeiter verteilt werden. Im Bedarfsfall befähigt eine mandantenübergreifende Rollenverteilung im Contact Center die Vorgesetzten dazu, manuell Änderungen, wie die Mitarbeiterzuweisung, vorzunehmen. Somit ist ein zentralisierter und optimierter Ablauf gewährleistet.

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