Mehr Qualität im KundenService dank intelligenter Self-Service-Lösungen

Die Alte Leipziger Bauspar AG (ALB) bietet auf ihrer Website ein umfassendes Self-Service-Angebot an. Kunden können sich über bestimmte Leistungen informieren, Formulare herunterladen und Anträge selbstständig bearbeiten. Das einzige Manko: Das Angebot wurde in der Vergangenheit nur von wenigen Kunden in Anspruch genommen, weil es ihnen schlicht nicht bekannt war. Zahlreiche Anrufer haben die Service-Hotline der ALB kontaktiert, um zu erfragen, wo sie bestimmte Informationen oder Formulare zu den Bauspar- und Baufinanzierungs- sowie Kapitalanlageprodukten finden. Die Service-Mitarbeiter buchstabierten dann oft auf umständliche Weise die URLs zu den entsprechenden Angeboten auf der Website. Ehe den Kunden geholfen werden konnte, mussten sie mitunter einige Zeit in der Warteschleife der Hotline verbringen. Die Mitarbeiter wiederum gaben häufig die immergleiche Auskunft, anstatt die dafür aufgewendete Zeit für die Beratung von Kunden verwenden zu können.

Die ALB suchte nach einer Lösung, um Endkunden (B2C) und Geschäftspartnern (B2B) eine schnelle Hilfestellung anbieten und zugleich die Qualität des KundenService verbessern zu können.

Gemeinsam mit IP Dynamics hat die ALB eine Lösung implementiert, die genau diese Anforderungen erfüllt. Der automatische Linkversand per SMS richtet sich sowohl an Endkunden als auch an Geschäftspartner. Sobald die Software erkennt, dass ein Kunde über eine mobile Telefonnummer auf der Service-Hotline anruft, wird die Option des Linkversands angeboten. Der Kunde kann entscheiden, ob er das Angebot annimmt oder ablehnt. Sofern er einwilligt, erhält er automatisch eine SMS mit Link auf das entsprechende Self-Service-Angebot der ALB und kann sein Anliegen selbstständig klären. Wenn der Kunde den Linkversand ablehnt, wird er mit einem Mitarbeiter verbunden. Tatsächlich können jedoch die Anliegen der meisten Kunden, die das Angebot in Anspruch nehmen, abschließend beantwortet werden. In diesen Fällen ist dann keine Rücksprache mehr mit einem Service-Mitarbeiter erforderlich. „Unsere Kunden freuen sich, dass sie durch den automatischen Linkversand eine schnelle Hilfestellung erhalten, ohne lange in der Warteschleife festzuhängen“, erklärt Florian Klaiber aus dem Team Arbeitsplatz der Zukunft der ALH Gruppe. „Zudem ermöglicht die Lösung den Kunden mehr Flexibilität“, so Klaiber weiter. „Sie können selbst entscheiden, zu welchem Zeitpunkt sie das Self-Service-Angebot in Anspruch nehmen möchten.“

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Für die Mitarbeiter der Service-Hotline war die Einführung des automatischen Linkversands mit einer spürbaren Entlastung verbunden. Das Angebot wird gut angenommen, sodass die Anruflast schon kurz nach dem Rollout der Lösung um mehr als zehn Prozent verringert werden konnte. So können auch Lastspitzen abgefangen werden. Für die Service-Mitarbeiter reduzieren sich wiederkehrende, monotone Tätigkeiten wie das Buchstabieren von URLs. Stattdessen gewinnen sie Zeit, in der sie sich auf die Beratung von Kunden mit komplexeren Anliegen fokussieren können.

Durch die Reduktion von Wartezeiten, die höhere Flexibilität für die Kunden und den Fokus auf umfassende Beratungsgespräche verbessert die ALB ihre Service-Qualität. Der automatische Linkversand per SMS erreicht eine breite Masse der Kunden, die sich an die Service-Hotline der ALB wenden. Durch die pragmatische Lösung konnte die Bekanntheit des Self-Service-Angebots erheblich gesteigert werden. Anrufer werden befähigt, sich selbst zu helfen, ohne lange Wartezeiten in Kauf nehmen zu müssen. Das sorgt bei den Kunden für mehr Flexibilität und Zufriedenheit. Die ALB kann mithilfe der Lösung ein höheres Volumen von Kundenanfragen im gleichen Zeitraum bewältigen und somit ihre Effizienz steigern.

„Während des gesamten Projekts haben wir vertrauensvoll und konstruktiv zusammengearbeitet“, erinnert sich Florian Klaiber von der ALH Gruppe an die Zusammenarbeit mit IP Dynamics. „Es war deutlich zu spüren, dass alle Beteiligten gemeinsam eine sinnvolle Lösung erarbeiten und das Thema im Sinne der ALH schnell vorantreiben wollten.“ Aus Sicht der ALB ist die Einführung des automatischen Linkversands ein wichtiger Zwischenschritt in der Digitalisierung des KundenService. Nach erfolgreicher Erprobung soll die Lösung auf weitere Einheiten der ALH Gruppe ausgeweitet werden. Auch der Versand von Deeplinks auf die Apps der ALH wäre denkbar. Zudem könnten Links auch per E-Mail verschickt werden, wenn die E-Mail-Adresse des Anrufers per Kundendatenerkennung über dessen Rufnummer erkannt wird. IP Dynamics berät die ALH mithilfe von Use Cases, die sich bereits bei anderen Kunden bewährt haben.