7 Dinge, die Sie über Sprach- und Chatbots wissen müssen

Bots sind zurzeit das heiße Thema in der Kundenkommunikation. Sie begegnen uns auf allen Kanälen des Kundenservice und scheinen nie um eine Antwort verlegen. Mehr noch, denn die künstlich intelligenten Helfer schicken sich an, den Dialog zwischen Unternehmen und Kunden von Grund auf zu revolutionieren. Doch was genau können Bots eigentlich leisten und welche Chancen ergeben sich aus einer Automatisierung der Kundenkommunikation? Wir haben sieben Dinge zusammengefasst, die Sie auf jeden Fall über Sprach- und Chatbots wissen sollten.

1. Bots sind harmlos

Bei vielen Menschen löst technischer Fortschritt diffuse Ängste aus. Unter anderem, weil häufig Unsicherheiten bezüglich der Funktionsweise und Einsatzmöglichkeiten der neuen Technik bestehen. Angesichts der heute fast omnipräsenten Sprach- und Chatbots fürchten Mitarbeiter im Kundenservice zum Beispiel um ihre Arbeitsplätze. Tatsächlich ist die Technik hinter den Bots jedoch meilenweit davon entfernt, den Menschen überflüssig zu machen. Und abgesehen davon zielt sie auch gar nicht darauf ab, ihn vollständig zu ersetzen. Stattdessen sollen menschliche Kollegen durch Bots entlastet werden, um effizienter arbeiten zu können. Diese Entlastung wird durch eine intelligente Aufteilung und Verlagerung der anstehenden Aufgaben erreicht. So dienen etwa Sprachbots in der Regel nicht zur Vermeidung, sondern zur bestmöglichen Vorbereitung von Mitarbeitergesprächen. Sobald der Bot einen Kontakt an den Menschen übergibt, liefert er ihm die zuvor abgefragten Informationen per Schnittstelle direkt mit. In der Praxis zeigt sich, dass Chatbots ihre volle Wirkung im Kundendialog erst im Zusammenspiel mit menschlichen Agenten entfalten. Im Idealfall gehen Mensch und Maschine dank sinnvoller Aufgabenteilung Hand in Hand.

2. Bots sind beliebte Kollegen

Sind die Berührungsängste und Vorbehalte erst mal abgebaut, erfreuen sich Sprach- und Chatbots bei ihren menschlichen Kollegen großer Beliebtheit. Kein Wunder, schließlich übernehmen die maschinellen Helfer im Servicecenter einen Großteil der lästigen und monotonen Routineaufgaben. So können ihnen etwa zeitraubende Arbeitsschritte, wie die Anliegenerkennung oder die Authentifizierung von Anrufern übertragen werden. Darüber hinaus unterstützen Bots ihre menschlichen Kollegen, indem sie ihnen vor dem Kundengespräch wertvolle Informationen oder Dokumente bereitstellen. Und einen Teil der häufig wiederkehrenden Anfragen beantworten sie sogar vollkommen eigenständig. Zum Beispiel, indem sie auf geeignete Selfservice-Angebote verweisen. Die Mitarbeiter gewinnen dadurch Zeit, in der sie sich auf beratungsintensive Gespräche und wertschöpfende Aufgaben konzentrieren können. Zudem optimiert die automatisierte Anliegenerkennung das Routing eingehender Anfragen. Kunden werden direkt an einen passenden Ansprechpartner vermittelt. Dadurch sinkt die hausinterne Weiterleitungsquote und mit ihr der Stresslevel aller Kollegen im Servicecenter.

3. Bots steigern die Kundenzufriedenheit

Bots sind immer gut gelaunt, begrüßen alle Kunden gleichermaßen freundlich und nehmen deren Anliegen geduldig auf. Sie beherrschen mehrere Sprachen, gehen am Telefon souverän mit Dialekten um und lesen im Chat gekonnt über Tippfehler hinweg. Mithilfe zuvorkommender Bots wird die Kontaktaufnahme mit dem Servicecenter für Kunden zur positiven Erfahrung. Da die Kunden zudem unmittelbar beim richtigen Ansprechpartner landen, müssen sie ihr Anliegen nicht mehrfach vortragen. Hierdurch wird die allgemeine Zufriedenheit ebenso gesteigert wie durch die signifikante Verkürzung von Wartezeiten, die mit der Integration von Sprach- und Chatbots erreicht wird. Der möglichst direkte Zugang zu Informationen ist vor allem für die junge, online-affine Zielgruppe von höchster Bedeutung. Fragen sollen jederzeit gestellt und möglichst umgehend beantwortet werden können. Bots reagieren auf diese Erwartungshaltung, sie sind rund um die Uhr gesprächsbereit und bieten einen niedrigschwelligen Zugang zu standardisierten Informationen.

4. Bots sparen Geld

Während die Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden steigt, sinken auf unternehmerischer Seite die Ausgaben. Sind Bots erst einmal implementiert, verrichten sie zuverlässig ihren Dienst und verursachen im laufenden Betrieb keine hohen Kosten. Mehr noch: Sie sparen ihren Betreibern tagtäglich bares Geld. Aufseiten einer Versicherung kann ein Bot beispielsweise das Erfassen von Schadensmeldungen übernehmen. Geht man davon aus, dass eine solche Interaktion einen Agenten im telefonischen Service durchschnittlich zehn Minuten Arbeitszeit kostet und der Minutenpreis bei Anfragen dieser Qualität bei circa 1,50 € liegt, belaufen sich die Kosten auf rund 15 € pro Kontakt. Die Opportunitätskosten für die möglicherweise frustrierende Wartezeit des Kunden in der Warteschleife sind dabei noch nicht eingerechnet. Mithilfe eines Bots lassen sich allein die Kosten für die Arbeitszeit, die in diesem Beispiel zur Erfassung des Schadensfalls im System benötigt würde, erheblich reduzieren.

5. Bots sind flexibel

Sprach- und Chatbots setzen um, was ihnen beigebracht wurde. Somit lassen sie sich exakt nach den speziellen Anforderungen eines Unternehmens konfigurieren. Zu diesem Zweck werden typische Fragen, Anliegen und Gesprächsverläufe analysiert und in die Grammatik des Sprach- oder Chatbots übertragen. Dabei ist zu beachten, dass die gesamte Formulierungsbandbreite erfasst wird, mit der Kunden für gewöhnlich ihre Anliegen beschreiben. Idealerweise werden die maschinellen Helfer also in die Lage versetzt, das Kundenvokabular zu verstehen und in die gängige Terminologie des jeweiligen Unternehmens zu übertragen. Sofern sich die Anforderungen des Betreibers – zum Beispiel durch die Erschließung eines neuen Geschäftsfeldes – ändern, lassen sich Bots dynamisch anpassen. Ihre Grammatik wird im laufenden Betrieb beliebig und mit geringem Aufwand justiert und erweitert. Bots, die auf selbstlernender KI basieren, sind dagegen von Natur aus flexibel. Sie hangeln sich nicht an vorgegebenen Dialogpfaden entlang, sondern spielen passende Antworten aus, indem sie eingehende Anfragen intelligent mit der ihnen zur Verfügung stehenden Datenbasis verknüpfen. Die Parameter, nach denen solche Bots arbeiten, lassen sich bei Bedarf ebenfalls recht schnell und einfach anpassen.

6. Bots werden immer besser

Je länger Sprach- oder Chatbots im Einsatz sind, desto zuverlässiger funktionieren sie. Die Grammatiken linear arbeitender, das heißt sich an vorgefertigten Dialogpfaden orientierender Bots werden auf Basis spezifischer Erfahrungswerte fortlaufend optimiert. Administratoren präzisieren Fragestellungen, ergänzen Anwendungsszenarien und definieren neue Schlüsselbegriffe. Auf diese Weise werden solche Bots manuell darauf trainiert, auf eine zunehmende Bandbreite von Kundenanfragen angemessen zu reagieren. Auf selbstlenender KI basierende Bots übernehmen einen Teil dieses Trainings sogar kurzerhand selbst. Sie nutzen eine wachsende Datenbasis, die sich unter anderem aus allen bisher eingegangenen Anfragen ergibt, um zukünftige Ausgaben zu verbessern und zu verfeinern. Im Idealfall führt ein solcher „Lerneffekt“ zu einer kontinuierlichen Selbstoptimierung. Selbstlernende Bots werden also immer besser, je mehr aussagekräftige Daten sie verarbeiten. In Zukunft sollen KI-basierte Maschinen sogar das Lernen lernen und sich selbstständig neue Inhalte erschließen können.

7. Bots sind schnell eingerichtet

Künstliche Intelligenz im Kundendialog – das klingt erst einmal schrecklich kompliziert, unheimlich teuer und nach jeder Menge Arbeit. Und tatsächlich sollte ein Sprach- oder ein Chatbot am besten mithilfe erfahrener Experten eingerichtet werden, denn insbesondere der Aufbau von Grammatiken ist mit einigen Herausforderungen verbunden. Ein großer Erfahrungsschatz aus vergleichbaren Projekten hilft, mögliche Stolpersteine elegant zu umgehen. So lässt sich die Integration eines Bots mithilfe eines qualifizierten Partners in einem überschaubaren Zeitraum realisieren. Je nach Anforderung des Betreibers kann ein präzise konfigurierter Bot bereits nach drei bis sechs Monaten in Betrieb genommen werden. Darüber hinaus sind Bots beliebig skalierbar. Sie wachsen mit den Anforderungen ihres Unternehmens, indem sie sich zum Beispiel problemlos auf weitere Anwendungsfälle und Unternehmensbereiche übertragen lassen.