Effiziente und zukunftssichere Arbeitsabläufe gestalten

In der Versicherungsbranche werden verschiedene Systeme genutzt, um den unterschiedlichen Anforderungen an Aufgaben und Anliegen gerecht zu werden und strategische Unternehmensziele zu erreichen. Neben Contact Centern, die einen schnellen und fachkundigen Kundenservice gewährleisten sollen, kommen auch Business-Process-Management- (BPM) und CRM-/Ticket-Systeme wie Salesforce, SAP und Zendesk zum Einsatz. All diese Lösungen laufen in der Regel autark und interagieren nicht oder nur wenig miteinander.

Um für die Kunden jederzeit erreichbar zu sein und Kundenanliegen zügig bearbeiten zu können, werden Contact Center eingesetzt. Hier werden die unterschiedlichsten Kommunikationskanäle, wie Telefon, E-Mail, Chat, WhatsApp und Fax, gebündelt. Allerdings erfasst die Contact-Center-Lösung häufig nicht alle Kommunikationskanäle. So gibt es oft noch analoge Postkörbe oder individuelle Outlook-Postfächer, in denen Anfragen eingehen und die nicht vom System erfasst werden.

Zusätzlich werden diese Kanäle oft einzeln betrachtet und von getrennten Teams bearbeitet. Dies hat eine sogenannte Silo-Bildung zur Folge, die mit diversen Nachteilen für die Mitarbeiter und das Unternehmen verbunden sind.

So kommt es unter anderem zu einer ungleichen Auslastung der Mitarbeiter, da die verschiedenen Eingangskanäle unterschiedliche Volumina aufweisen. Während zum Beispiel zu den Stoßzeiten die Telefone glühen und die Mitarbeiter kaum mit der Abarbeitung der Anliegen hinterherkommen, haben sie zu anderen Zeiten Kapazitäten, die anderweitig genutzt werden könnten.

Hinzu kommt, dass die Verteilung der Aufgaben im Unternehmen je nach Kanal per „Push“- oder „Pull“-Prinzip erfolgt. Dadurch kann es passieren, dass Mitarbeiter, die sich ihre Aufgaben selbst aussuchen (Pull-Prinzip), nicht zwingend die am höchsten priorisierten Aufgaben als erstes bearbeiten.  Im schlimmsten Fall werden hierbei sogar etwaige Service Level Agreements nicht eingehalten. Auf der anderen Seite ist es für das „Push“-Prinzip notwendig, dass Koordinatoren oder Führungskräfte Aufgaben bündeln und Mitarbeitern manuell zuweisen. Diese wiederkehrenden Arbeitsschritte sind mit einem großen Aufwand verbunden und bedeuten eine erhebliche Bindung von Kapazitäten.

Auch melden sich Kunden häufig über verschiedene Kommunikationswege zu ein und demselben Anliegen. So schreiben manche Kunden eine E-Mail, später noch eine Chat-Nachricht und rufen anschließend an, um sich noch einmal persönlich nach ihrem Anliegen zu erkundigen. Das Problem dabei: Durch die Silo-Bildung ist eine kanalübergreifende Bündelung des Kundenanliegens nur schwer möglich. Zum einen führt dies zu einer Mehrfachbearbeitung eines Anliegens durch verschiedene Mitarbeiter, zum anderen sinkt die Zufriedenheit der Kunden, die ihr Anliegen immer neu erklären müssen.

Häufig kommen auch Business-Process-Management-Systeme (BPM) zum Einsatz. Während diese Systeme hervorragend dazu geeignet sind, Arbeitsabläufe zu automatisieren, vernachlässigen sie in der Regel die Einbeziehung des „Faktors Mensch“. Für teilautomatisierte Prozesse werden bei der Übergabe einer Aufgabe an den Mitarbeiter dessen Verfügbarkeit und Skills nur unzureichend berücksichtigt. Dies führt zu einer ineffizienten Abarbeitung.

CRM- und Ticketsysteme wiederum verfügen zwar über einen sogenannten Arbeitsvorrat, der an die Mitarbeiter verteilt werden kann. Jedoch können diese Systeme keine Echtzeit-Medien verarbeiten und bei der Verteilung keinen Service Level garantieren.

Ein einheitliches Monitoring & Reporting ist über die Bereiche hinweg so nicht möglich. Zwar können einzelne Bereiche überwacht und per Reporting ausgewertet werden, allerdings benötigt eine ganzheitliche Übersicht Aufwand, um die Daten so aufzubereiten, dass eine Vergleichbarkeit gegeben ist. Zudem können die Systeme meist nur eine begrenzte Anzahl an Aufgaben gleichzeitig darstellen.

All diese Systeme bedienen unterschiedliche Unternehmensaspekte und sind unabdingbar, jedoch büßen sie durch ihr weitgehend autarkes Verhalten an Effizienz ein.

Produktivitätssteigerung durch Optimierung und Automatisierung der Unternehmensprozesse

Genau hier setzt die Lösung Dynamic Workload an und bietet einen wegweisenden Ansatz. Die Enterprise-Produkt-Suite verbindet die Bereiche „Contact Center“, „CRM/Ticket“ sowie „Business Process Management“ und etabliert einen einzigen unternehmensweiten Arbeitsvorrat, in dem alle Aufgaben zentral abliegen, in Echtzeit qualifiziert werden und anschließend vollautomatisch für die Bearbeitung geroutet werden. Dabei verfolgt die Lösung den „Clean Desk“-Ansatz. Für Unternehmen und Mitarbeiter ergeben sich dadurch allerhand Vorteile.

Alle Aufgaben im gesamten Unternehmen werden in Echtzeit erfasst, verarbeitet und anhand eines skillbasierten Routings automatisch verteilt. Hinzu kommt eine dynamische Repriorisierung, die dafür sorgt, dass alle Aufgaben immer zur richtigen Zeit bearbeitet werden. Über das Routing bekommen die Mitarbeiter per Single-Push-Verfahren immer die ihren Fähigkeiten entsprechende Aufgabe vorgelegt. Dabei werden verschiedene, konfigurierbare Kriterien des Mitarbeiters, wie Sprachkenntnisse, Fachwissen oder Verfügbarkeit berücksichtigt. Das Routing erfolgt dabei stets Service-Level-basiert. Diese Optimierung sorgt für eine weitaus schnellere und effizientere Erledigung der Aufgaben und Anliegen und gewährleistet gleichzeitig eine gleichmäßige Auslastung aller Mitarbeiter.

Für sämtliche in der Verteilung befindlichen Aufgaben wird die Silo-Bildung aufgebrochen. Egal, über welchen Kanal die Aufgaben eingehen – Mitarbeiter können Kundenanliegen gebündelt bearbeiten und dabei jegliche vorher erfolgte Kommunikation nachverfolgen. Eine doppelte Bearbeitung ist somit ausgeschlossen.

Zusätzlich wird der Einsatz von Künstlicher Intelligenz für synchrone und asynchrone Kommunikationskanäle ermöglicht. Für die synchronen Kanäle kommt ein Sprachdialogsystem zum Einsatz. Bei Kundenanrufen, die zum Beispiel um eine Schadensmeldung betreffen, erkennt das System automatisch die relevanten Informationen, verarbeitet diese und fragt gegebenfalls nach noch fehlenden Informationen, die für die Meldung relevant sind. Auch die Kundennummer, der Geburtstag etc. werden für die Identifizierung und Authentifizierung abgefragt. Anschließend wird die Schadensmeldung angelegt. Bei den asynchronen Kanälen besteht die Möglichkeit, eine KI die erhaltenen Informationen strukturieren und eine Schadensmeldung anlegen zu lassen. Das entlastet die Mitarbeiter und führt zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit, da bestimmte Anliegen ohne Wartezeit direkt bearbeitet werden können.

Durch die Zusammenführung aller Kanäle in einer Lösung ist nun auch ein einheitliches Echtzeit- Monitoring und Reporting möglich. Anhand einer transparenten Übersicht ist für Führungskräfte, Supervisoren und Mitarbeiter jederzeit zu erkennen, welche Aufgaben zur Verteilung stehen und in Bearbeitung sind. Diese neu gewonnenen Daten erlauben die transparente Übersicht über alle Geschäftsprozesse und geben Einblick, welcher Mitarbeiter welche Aufgabe zu welchem Zeitpunkt bearbeitet.

Die Zentralisierung der Bereiche „Contact Center“, „BPM“ und „Ticket/CRM“ sowie die Rationalisierung und Teil-Automatisierung der Arbeitsabläufe sorgen für eine Abarbeitung aller Aufgaben „just in time“. Neben einer effektiven Abarbeitung sowie erhöhter Kundenzufriedenheit, ergeben sich bereits direkt nach der Einführung in der Regel sofortige Produktivitätsgewinne von 10 – 20%.

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