Abkündigung Genesys Engage: Das sind Ihre Alternativen

Der US-amerikanische Software-Hersteller Genesys hat die Weiterentwicklung seiner Contact-Center-Plattform Genesys Engage eingestellt. Die Software wurde bis spätestens 2028 abgekündigt. Mit einem zeitlichen Vorlauf von drei Jahren wäre sogar eine frühere Abkündigung möglich. So könnte Engage beispielsweise noch in diesem Jahr für 2026 abgekündigt werden. Hier erfahren Sie, was diese Entscheidung für Genesys-Engage-Kunden bedeutet und welche Alternativen es gibt.

Für Genesys Engage sind keine neuen Innovationen mehr geplant. Alle Versionen bis einschließlich V8.1 sind bereits abgekündigt. Für die Version 8.5 wurden zentrale Komponenten zum 31. Juli 2025 abgekündigt. So zum Beispiel die wichtige Komponente „Intelligent Workload Distribution“ (IWD). Nach heutigem Stand wird lediglich für die Version 9.0 der Service aufrechterhalten.

Der Hersteller fokussiert sich auf die Weiterentwicklung seiner 100%-Cloud-Plattform „Cloud CX“. Diese Plattform läuft in der AWS-Cloud und kann nicht On Premises betrieben werden. Bei „Cloud CX“ handelt es sich um eine eigenständige neue Plattform, die keinen nahtlosen Wechsel für bisherige Engage-Kunden zulässt. Die Komponente „Workload Distribution“ fehlt bei „Cloud CX“, die Plattform konzentriert sich auf die Kanäle Telefonie, Web Messaging, E-Mail, SMS und Social Media.  

Für Unternehmen, die eine Integration von Microsoft Teams anstreben, existieren zusätzliche Herausforderungen. Während Genesys Engage kein Microsoft Teams unterstützt, beinhaltet „Cloud CX“ eine Voice-Only-Integration auf Basis PSTN Calling Plans (SBC). Bei dieser Integration ist eine Medieneskalation mit Nutzung von Videotelefonie, Chat und Screen Sharing nicht möglich. Die von Genesys bereitgestellte Voice Cloud steht zudem in Konkurrenz zu Microsoft Teams. Es bestehen zwei unabhängige Voice-Endpunkte pro User.

Für bisherige Genesys-Engage-Kunden ergibt sich ein Handlungszwang. Der Wechsel auf eine neue Lösung ist mit einem umfangreichen Projekt verbunden. Branchenerfahrungen zeigen, dass der Austausch einer größeren und komplexen Contact-Center-Lösung mindestens zwei bis vier Jahre in Anspruch nimmt.

Mit Dynamic Workload bietet IP Dynamics eine zukunftssichere Lösung. Die Enterprise-Software-Suite läuft zu 100% in Microsoft Azure und nutzt neueste Microsoft Cloud-Technologie. Wahlweise kann die Lösung auch On Premises oder als Hybrid betrieben werden.  

Dynamic Workload bietet einen innovativen Lösungsansatz und steuert die gesamte Arbeit Ihres Unternehmens in Echtzeit aus einem zentralen Arbeitsvorrat. Egal ob Schrift, Telefonie oder weitere Medien – der Mitarbeiter erhält immer den richtigen Vorgang zur richtigen Zeit. Die Lösung ist einzigartig im Markt und qualifiziert und routet sämtliche Kommunikationskanäle. Es können dabei beliebige Mengen von Vorgängen gleichzeitig bewertet und SLA-basiert zugesteuert werden. Auf diese Weise erreichen Sie nicht nur eine effiziente Nutzung Ihrer Ressourcen und steigern die Produktivität, sondern halten Kundenversprechen automatisiert ein und erhöhen die Kundenzufriedenheit.

Als Microsoft-Gold-Partner bietet IP Dynamics zudem eine vollumfängliche Microsoft-Teams-Integration mit uneingeschränkter Medieneskalation. Microsoft Teams wird hierbei als zentrale und einzige Unified-Communications-Plattform genutzt. Durch die einheitliche UC-Infrastruktur lassen sich die Betriebskosten erheblich verringern.

Als deutscher Hersteller ist IP Dynamics nicht nur nach den ISO-Normen 9001 und 27001 zertifiziert, sondern bestens mit den Anforderungen und Regularien des hiesigen Marktes vertraut. Die Lösungen des Unternehmens sind konform mit den Bestimmungen der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) sowie der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin). Führende deutsche Versicherungsunternehmen setzen schon heute auf Software von IP Dynamics.  

Wenn Sie Ihre Genesys-Engage-Plattform ablösen möchten und nach einer zukunftssicheren Lösung suchen, sind Sie bei IP Dynamics genau richtig. Kontaktieren Sie uns gerne für eine unverbindliche Beratung.