Vernetzte und zentral gesteuerte Kommunikationsstruktur

Die ista Deutschland GmbH betreibt 25 Niederlassungen und stellt somit organisatorisch eine der größten Einheiten innerhalb der global agierenden ista International GmbH dar. Diese Struktur wurde bislang mit an jedem Standort, autarken Kommunikationseinheiten inklusive Callcentern betrieben. Diese Struktur war für das stetige internationale Wachstum von ista nicht mehr geeignet. Aus Business Sicht war keine flexible Verteilung der Prozesse standortübergreifend möglich. Mitte 2013 begannen die Planungen der ista International GmbH, die gesamte Kommunikationsstruktur neu zu konzeptionieren. Zur Verbesserung der Business- und Serviceprozesse sowie zur Vereinfachung der Administration wurde im August 2013 eine zentralisierte Kommunikationsstruktur mit Callcenter Prozessen ausgeschrieben, die eine flexible Verteilung der Serviceprozesse ermöglichen. IP Dynamics, die bereits als Interimsservicepartner für die alte Lösung der ista International GmbH erfolgreich agierte, gewann die Ausschreibung. Abgesehen von der hohen Kompetenz in der Umsetzung eines Kommunikationsprojektes dieser Größenordnung, waren ebenfalls die Managed Service Qualitäten sowie die Bereitschaft, weitere internationale Projekte der ista International GmbH umzusetzen, maßgebliche Kriterien, um sich für IP Dynamics zu entscheiden. „Das Angebot und die beschriebene Umsetzung von IP Dynamics überzeugte uns in allen Punkten. Zudem sprach die große Erfahrung von IP Dynamics für die Zusammenarbeit in diesem hoch komplexen Projekt“, betont Andreas Obländer, IT-Service Manager und Projektverantwortlicher bei ista International GmbH.

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Im April 2014 begann die IP Dynamics mit einem 5-köpfigen Projektteam mit der Implementierung folgender Komplexe:

• Voice over IP-basierte Telekommunikationsanlage

• Modernisierung der bestehenden LAN/WAN-Netzwerk- Komponenten (Voice readiness)

• Zentralisierte Communication Center Lösung (Call Center)

• IP-basierte, zentralisierte Faxserverlösung

• Integration eines flexiblen Videokonferenzsystems

Zunächst wurden die zentralen Komponenten der Kommunikationsstruktur im externen Rechenzentrum der ista International GmbH in Ulm aufgesetzt. Danach begann der Roll-out in den 27 Telefonstandorten der ista sowie an einem polnischen Standort. Dazu wurde ein mehrköpfiges Roll-out-Team mit Spezialisten der jeweiligen Systemeinheiten gebildet, welches durch das Projektteam gesteuert wurde. IP Dynamics setzte pro Woche einen Standort um. Insgesamt wurden 2.400 TK-Anlagen Ports inklusive neuen Endgeräten sowie 1.300 Callcenter Agenten bis Mitte Dezember 2014 in Betrieb genommen. Parallel wurden alle Standorte mit einer neuen PoE Infrastruktur ausgestattet. Der gesamte Roll-out fand parallel zum Daily Business der ista International GmbH statt, das von der Umstellung zu keinem Zeitpunkt beeinträchtigt wurde.

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Die Vorteile der neuen Struktur liegen klar auf der Hand: die zentrale Administration vereinfacht interne sowie externe Prozesse und das Callcenter agiert übergreifend als eine Einheit, welche flexible und serviceorientierte Entscheidungen auf Operationsebene zulässt. Moderne Telefoniefunktionen, wie z.B. transparentes Umschalten vom Festnetz auf ein Mobiltelefon und umgekehrt sowie ein One-Numbering Konzept, binden die Kunden nach Aussage von Andreas Obländer stärker an ista.

Warum war die Umsetzung des Projektes so erfolgreich? Liegt ein Grund für die ausgezeichnete Zusammenarbeit zwischen IP Dynamics GmbH und ista International GmbH auch in der Betriebsgröße? Andreas Obländer hält das für möglich: „Als Kunde fühle ich mich bei IP Dynamics zu jedem Zeitpunkt ernst genommen und wertgeschätzt. Größere Dienstleister vermitteln Kunden schon mal das Gefühl, nur einer unter vielen zu sein. Die flachen Entscheidungshierarchien auf beiden Seiten haben zu einem hohen gegenseitigen Vertrauensverhältnis geführt.“ Andreas Obländer lobt vor allem die gute Zusammenarbeit mit IP Dynamics. Im Projekt- und Rolloutteam arbeiteten Mitarbeiter von IP Dynamics und ista International eng zusammen. Bei Bedarf und speziellen Fragen zog das Team weitere Experten hinzu.

„Das war Teamarbeit auf Augenhöhe“, sagt Andreas Obländer. Der von IP Dynamics eingesetzte Projektleiter Andre Günther habe alle Prozesse hervorragend gesteuert. „Alle relevanten Belange kamen in unseren regelmäßigen StatusCalls zur Sprache; ich war zu jeder Zeit umfassend über den Projektverlauf informiert. In den wenigen Fällen, in denen es zu Verzögerungen kam, fand das Team schnelle und pragmatische Lösungen. Abweichungen von den Vorgaben wurden gleichfalls schnell und flexibel angepasst und umgesetzt.“

Seit Januar 2015 betreibt die IP Dynamics GmbH die gesamte neue Kommunikationsstruktur der deutschen Organisation der ista International GmbH in einem Managed Service nach ITIL Vorgaben. Die Umsetzung weiterer internationaler Standorte der ista Organisationen in Frankreich, der Schweiz und Italien befinden sich bereits in der konkreten Planung. Der internationale Standort in Luxemburg wurde schon im Dezember 2013 umgesetzt.