IPD Wissen

Telefonanlage, die diverse Schnittstellen (ISDN, Analog, SIP/IP) zum Anschluss für Endgeräte (Telefon, Fax, Anrufbeantworter) zur Verfügung stellt. Skype for Business oder Microsoft Teams ersetzt in Unternehmen zunehmend die klassische Telefonanlage, damit Funktionen nach dem neuesten Stand der Technik genutzt werden können.

Das klassische „Public Switched Telephone Network“ ist das leitungsvermittelte Netzwerk für die Sprachübertragung in Echtzeit (Telefonnetz). Daten werden bei Analog-Anschlüssen mit nur einer Leitung in analoger Form nacheinander übertragen. Dadurch kann nur jeweils ein Endgerät genutzt werden — entweder Telefon, Fax oder Anrufbeantworter. Bei ISDN-Anschlüssen werden die Daten in digitaler Form übertragen, sodass mehrere Signale gleichzeitig gesendet und empfangen werden können. Damit werden über zwei Kanäle Telefon, Fax oder Anrufbeantworter gleichzeitig genutzt.

Platform-as-a-Service bedeutet vereinfacht ausgedrückt, dem IT-Administrator oder dem Entwickler bedarfsgerecht Server mit Betriebssystem bereitstellen. Der IT-Administrator benötigt beispielsweise Server mit Windows für eine Exchange-Umgebung. Der Entwickler benötigen beispielsweise für den Zeitraum von 3 Monaten einen Server für die Entwicklung webbasierender Anwendungen mit einem Unix Betriebssystem. Auf PaaS-Ebene erhalten Sie virtuelle Server mit Betriebssystem und Update-/Upgrade Service des Gast-Betriebssysteme sowie Patching und Failover. (Beispiele: Serversysteme mit Betriebssystem, Webserver, Webapplikationen, hochperformante PHP-Anwendungen).

Peer-To-Peer ist die direkte Verbindung und Kommunikation zwischen Endgeräten, Nutzern, Netzwerken bzw. Knoten oder Computern in einem Netzwerk.

PoE ist die Stromversorgung von Endgeräten über das Ethernet-Kabel.

Poly ist der führende Anbieter von Video– und Audio-Lösungen.

Mit Business Intelligence Werkzeugen können Benutzer Daten schneller, effizienter und aussagekräftiger visualisieren und analysieren.

Agentenbasiertes Routing mit Zustellung zu einem festen Mitarbeiter (Persönlicher Ansprechpartner). Für Anrufe kann bei Nichterreichen des persönlichen Ansprechpartners der Kontakt nach Ablauf einer definierten Zeit zu anderen erreichbaren Mitarbeitern verteilt werden.

In einer Private Cloud wird die Cloud-Umgebung lediglich für ein Unternehmen bereitgestellt. Das Hosting kann dabei ebenso wie die Verwaltung entweder durch das Unternehmen selbst oder durch einen Dienstleister erfolgen.

Der Provider ist die Firma bei der die Anbindung an das Internet gebucht und bezahlt wird (meist monatlich). Der Provider ermöglicht den Zugang zum Internet und dem Telefonnetz. Hier lösen die Begriffe „IP“, „SIP“, „VoIP“ und „Gateway“ die klassischen Telefonie-Begriffe wie „ISDN“, „S2M“, „PMX“ oder „analog“ ab.

Echtzeit Anzeige des Status eines Benutzers. Wird auch Präsenzstatus/-anzeige oder Verfügbarkeitsstatus genannt. Die Präsenzstatus werden mithilfe der Ampelfarben kenntlich gemacht und zeigen, ob der Benutzer frei, besetzt, beschäftigt oder abwesend ist.

Über die Public Cloud können bestimmte Services eines Providers von der Allgemeinheit oder einer großen Gruppe von Anwendern genutzt werden.

Der Push-Benachrichtigungsdienst ist für mobile Endgeräte, die das Ausführen von Anwendungen im Hintergrund nicht unterstützen. Ist eine Anwendung inaktiv wird der Push-Benachrichtigungsdienst verwendet, um neue Ereignisse wie z. B. eine Chat-Einladung in Abwesenheit oder ein entgangener Anruf, an das Mobilgerät zu senden.

Quality of Service ist eine Technologie, mit der die verfügbare Bandbreite für bestimmte Anwendungen reserviert wird. Mit verschiedenen Methoden werden Eigenschaften zur Datenübertragung in IP-Netzen festgelegt. Beispielsweise übertragen die aktiven Netzwerkkomponenten (Switches, Router) VoIP-Datenpakete gegenüber klassischen Datenpaketen priorisiert. QoS wird bei Echtzeitdaten wie Voice over IP oder Videostreaming eingesetzt.

Qualitätsmanagement ist die systematische Planung, Steuerung und Optimierung von Prozessen bezüglich Qualität. Es umfasst daher alle Maßnahmen, die dem Ziel dienen, die geforderte Qualität von Produkten und Dienstleistungen zu sichern sowie die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Daher werden die Leistungen so ausgerichtet, dass sie den Anforderungen der Kunden entsprechen.

Einstellbare Annahmezeit eines Kontaktes, wenn keine Antwort erfolgt. Der Kontakt wird bei Nichtannahme weitervermittelt. Der Mitarbeiter wird vom System wahlweise abgemeldet oder in eine definierte Pause gesetzt. Der Kontakt wird erneut ins Wartefeld gestellt.

Ein Rechenzentrum ist ein physischer Standort, in dem sich IT– und Computing-Services und –Infrastruktur befinden. Dort werden also Daten und Anwendungen gespeichert und berechnet. Es besteht aus einem Netzwerk von Rechen– und Speicherressourcen wie Routern und Servern, die die Bereitstellung dieser Daten und Anwendungen ermöglichen. Durch die stetige Weiterentwicklung der Infrastruktur von Rechenzentren, wurde die Rechenleistung der physischen Server mit den flexiblen Möglichkeiten virtueller Netzwerke verknüpft. Viele Daten sind inzwischen über mehrere Rechenzentren sowie öffentliche und Private Clouds verbunden.

Der Recognizer ist das Kernstück der Contact-Center-Automatisierungslösungen von Nuance. Er erzeugt natürliche Gespräche, ermöglicht damit einen reibungslosen, proaktiven und intelligenten Self-Service und optimiert das Kundenerlebnis. Dabei lernt er sogar aus Fehlern und arbeitet dadurch im Laufe der Zeit immer genauer. Die integrierte Engine versteht und verarbeitet die natürliche dialogische Sprache.

Funktion für agentenbasiertes Routing mit Zustellung zu einem festen Mitarbeiter (persönlicher Ansprechpartner) unabhängig davon, ob der Mitarbeiter frei ist oder die passenden Skills besitzt.

Zentrale Systemkomponente für die automatisierte Verteilung von Anrufen, Dokumenten etc. auf allen Medienkanälen zu den Mitarbeitern.

Software-Hersteller mit eigener ERP-Lösung für die verschiedenen Geschäftsprozesse eines Unternehmens. Durch die Anbindung von Skype for Business oder Microsoft Teams und eines Contact Centers können auch die Funktionen Telefonie, Chat und E-Mail in der SAP-Anwendung (SAP-Webclient) genutzt werden.

SIP ist ein Signalisierungs– und Steuerungsprotokoll für Dienste und Anwendungen der multimedialen und mobilen Kommunikation über IP. Für IP-Telefonie regelt es den Verbindungsaufbau, die Datenübertragung während des Gesprächs sowie den Abbau der Verbindungen (SIP-Session). Die Signalisierung erfolgt über Namens– oder Nummernauflösung, bspw. über die sogenannte SIP-Adresse „sip:max.mustermann@firma.de“. Zur Anbindung von Systemkomponenten untereinander im lokalen Netzwerk, der Anbindung von Servern im Internet sowie zur Anbindung des Telefonnetzes (PSTN) werden SIP-Trunks verwendet.

Telefonleitungen werden gegenüber der älteren PSTN-Technik durch die Anbindung eines SIP-Trunks bereitgestellt, denn ISDN-PRI/BRI und analoge Verbindungen sind genauso veraltet, wie E1– oder T1-Leitungen. Nach neuestem Stand der Technik ist die heutige Telefonleitung ein SIP-Trunk, der den gleichen Funktionsumfang bietet und dabei viel flexibler ist. Ein SIP-Trunk für die Telefonie-Anbindung (Standardprotokoll SIP — Session Initiation Protocol) arbeitet IP-basiert und bietet die Anbindung von lokalen Telefonanlagen und Endgeräten an das Internet.

SaaS (Software-as-a-Service) ist als Teil des Cloud Computing ein Lizenzierungsmodell, bei dem Software-Anwendungen als Service bzw. Dienstleistung über das Internet angeboten werden.

Ein Gespräch annehmen und weiterleiten (wie Blind-Transfer). Sie nehmen einen Anruf entgegen und vermitteln den Anrufer ohne vorherige Ankündigung zu einem anderen Teilnehmer. Der Anrufer wird vermittelt und das Gespräch kommt entweder zustande oder nicht. Kommt das Gespräch nicht zustande, wird der Anrufer an den ursprünglich Angerufenen (Individualperson oder Vermittlungszentrale) zurückvermittelt.

Salesforce ist eine CRM-Lösung zur Verwaltung von Kundenbeziehungen. Alle Abteilungen, einschließlich Marketing, Vertrieb, Kundendienst sowie Online– und stationärer Handel, arbeiten auf einer gemeinsamen CRM-Plattform.

Eine sanfte Migration beschreibt eine Umstellung, die „schrittweise“ erfolgt. Zum Beispiel wird eine bisherige Telekommunikationsanlage sukzessive durch eine moderne VoIP-Anlage ersetzt. Mittels eines klaren Gesamtkonzepts, welches das Ziel und die notwendigen Teilschritte definiert, werden die Risiken der Erreichbarkeit im Vergleich zu einer Umstellung zu einem festgelegten Stichtag minimiert.

Sennheiser ist ein Hersteller von Audiotechnik mit Schwerpunkt auf der Entwicklung und Produktion von Mikrofonen, Kopfhörern und Anwendungsprodukten wie Headsets für PCs und Callcenter.

Ein Server ist sowohl ein Computer, der Ressourcen über ein Netzwerk bereitstellt, als auch das Programm, das auf diesem Computer läuft. Der Hardware-basierte Server, auch als „Host“ bezeichnet, ist eine physische Maschine, die in ein Computernetzwerk integriert ist, auf dem neben dem Betriebssystem ein oder mehrere Software-basierte Server laufen. Ein softwarebasierter Server ist ein Programm, das einen speziellen Dienst anbietet, der von anderen Programmen, so genannten Clients, lokal oder über ein Netzwerk genutzt werden kann. Die Kommunikation basiert auf dem Client-Server-Modell, wobei für den Datenaustausch dienstspezifische Übertragungsprotokolle verwendet werden.

Routingentscheidungen basierend auf dem aktuellen, sekundengenauen Servicelevel für einen Dienst.

Das Control Panel ist die grafische Administrationsoberfläche für Skype for Business Server. Mit einem Administratoren-Zugang (Rolle „CsAdministrator“) werden zentrale Verwaltungsaufgaben erledigt. Einstellungen für einen SfB-Benutzer im Control Panel werden ins AD synchronisiert.

Die PowerShell ist die Befehlsshell und Skriptsprache, die verwendet wird, um Skype for Business Server zu administrieren und zu verwalten, ohne die grafische Administrationsoberfläche, das Skype for Business Server Control Panel, zu verwenden.

Der Topologie Designer ist die Installations– und Verwaltungskomponente für Skype for Business Server. Hierüber erfolgt die sogenannte Server-Bereitstellung sowie das Erstellen, Anzeigen und Anpassen der Server-Topologie.

SharePoint ist eine Webportalsoftware von Microsoft, um Intranet-, Extranet– oder Internet-Webportals zu verwirklichen.

Der Single-Sign-On (SSO) ermöglicht es Benutzern, nach einmaliger Authentifizierung auf für sie freigegebene Ressourcen zuzugreifen, ohne ein weiteres Mal ihren Benutzernamen und Passwort eingeben zu müssen. Die Mitarbeiterdaten (Passwörter, Zugriffsberechtigungen etc.) werden zentral in einem Hauptverzeichnis erfasst. Alle Anwendungen und Dienste greifen zur Authentifizierung auf dieses Hauptverzeichnis zu.

Skillbasiertes Routing (SBR) ermöglicht die Weiterleitung von Anfragen, Aufgaben und Arbeitspaketen zu genau dem Mitarbeiter, der für die Bearbeitung am besten geeignet ist.

Skype for Business ist eine Server/Client-Architektur, die eine effiziente Unified Communication Lösung bietet. Skype for Business lässt sich innerhalb einer einzigen Organisation, zwischen mehreren Organisationen sowie mit externen Einzelpersonen nutzen. Die einheitliche Client-Oberfläche auf verschiedenen Endgeräten bietet dabei Anwesenheitsinformationen in Echtzeit – einschließlich Foto, Verfügbarkeitsstatus und Standort. Für professionelle Teamarbeit stehen den Mitarbeitern häufig genutzte Kanäle wie Anrufe, Gruppen-Audio– und Video-Besprechungen (Webkonferenzen), Instant Messaging (IM), Dateitransfer, Desktop Sharing, Voicemail, Whiteboard und E-Mail zur Verfügung.

Der Sprachbot ist ein virtueller, digitaler Assistent auf Basis natürlicher Spracherkennung (NLU), deren Verständigungsfähigkeiten sich nicht auf Schlagworte beschränken, sondern bis zu ganzen Sätzen und Dialekten reichen. Dabei kann er sogar komplexe telefonische Geschäftsvorfälle vollständig oder teilweise automatisiert abwickeln.

Microsoft Hybrid Cloud-Speicher mit Datensicherung, Archivierung und Backup sowie Notfallwiederherstellung. StorSimple ist ein lokaler Storage mit Cloud-Erweiterung, der flexibel und skalierbar ist. Im Einstiegsbereich beträgt die lokale Speicherkapazität beispielsweise 15 bis 40 TByte sowie die Cloud-Speicherkapazität 200 TByte. Mit lokalem Speicher gewährleisten Sie unternehmensintern den schnellen Datenzugriff. Der erweiterte Speicher in der Cloud dient als Ablageort für Datensicherungen (Backup, Snapshot) und für selten genutzte Daten, für die Aufbewahrungsrichtlinien definierbar sind.

SymDialog5 bildet das Herzstück der Sprachplattform SymBase5 von Sympalogs zur Entwicklung von Sprachdialogsystemen. Es kann verschiedene Arten von Dialogen steuern und das als IVR-Anwendung, als Chatbot oder als dialogorientiertes Backend-Modul zur Steuerung von Anwendungen. Das Modul verbindet dabei eine intelligente und benutzerfreundliche Dialogsteuerung mit dem Wissen aus Ihren Backendsystemen.

System Center von Microsoft ist eine Arbeitsumgebung für IT-Administratoren mit gegliederten Verwaltungskonsolen für verschiedene Aufgaben sowie einer Reihe an automatisierten Verwaltungstools für die Bereitstellung, Konfiguration und Überwachung in hybriden IT-Infrastrukturen (On Premises/Azure). Der Virtual Machine Manager (VMM) bietet beispielsweise ein leistungsfähiges Administrationswerkzeug für das virtualisierte Rechenzentrum, der Configuration Manager (SCCM) bietet die Bereitstellung effizienterer IT-Dienste, die Compliance-Einstellungsverwaltung und umfassende Ressourcenverwaltung von Servern, Desktops, Laptops und mobilen Geräten und der Operation Manager (SCOM) ermöglicht eine flexible und kostengünstige Überwachung der IT-Infrastruktur.

TE-Systems ist ein deutscher Telekommunikationsanbieter und Lösungsspezialist im Bereich IP-Telefonie und Unified Communication.

Client-Arbeitsplatz in einer Terminalserver-/Citrix-Umgebung, auf dem keine eigenen Applikationen installiert sind, da diese komplett vom Server bereitgestellt werden. Thin-Clients sind Computer mit standardisierter Hardware-Ausstattung, die per Remote-Verbindung auf einen Server zugreifen. Die Geschäftslogik läuft vollständig auf den Servern und der Thin-Client wird nur für die Anzeige und für Benutzereingaben verwendet (z.B. klassischer Webclient).

UCC ist die Vereinheitlichung von kanalübergreifender Kommunikation & Zusammenarbeit und erleichtert den Arbeitsalltag durch orts– und geräteunabhängigen Zugriff auf Informationen, wie z.B. Dokumente.

Die Service-Center-Funktion „Virtuelles Warten“ ermöglicht das Umgehen von Warteschleifen und lässt die Anrufer erst wieder zum Telefon greifen, wenn ihre Warteposition erreicht und ein Servicemitarbeiter zu sprechen ist.

Das VoIP-Gateway ist als eigenständige IP-basierte Telefonanlage oder als Schnittstellensystem installiert. Als Schnittstellensystem wandelt das VoIP-Gateway Sprachsignale der klassischen Telefonie in IP-Datenpakete um. Diese Datenpakete werden innerhalb des IP-basierten Netzwerks verschickt. Das VoIP-Gateway stellt die Kompatibilität zu älteren Telefonanlagen/-Anschlüssen (Analog, ISDN, BRI, E1/T1 PRI) sicher.

Voice over IP ermöglicht den Datentransfer von Sprach-, Daten– und Video-Übertragungen über das lokale Netzwerk oder über das Internet. Die Sprach– und Video-Kommunikation über das Internet ist eine kostengünstige Alternative zur Festnetz– oder Mobilfunk-Telefonie.

Die Software „Voxtron Communication Center“ (VCC) der Herstellers Voxtron besteht aus mehreren Komponenten, die modular aufgebaut sind. Jedes Modul übernimmt eine genau definierte Aufgabe. Die Module können basierend auf den Anforderungen hinzugefügt oder entfernt und über eine zentrale Website verwaltet werden. Verfügbar sind Module für die intelligente Verteilung ein– und ausgehender Anrufe (Inbound, Outbound), für Sprachportale (IVR), Computer-Telefonie (CTI), Webchat, E-Mail– und Business-Object-Routing sowie für Gesprächsmitschnitt, Reporting und Echtzeit Monitoring.

Mit dem Voxtron-Client (VCC Client) hat der Mitarbeiter verschiedene Möglichkeiten, um Kunden über alle Kanäle hinweg schnell und intuitiv zu bedienen. Die einfache Bedienung ermöglicht den Kundenkontakt via Sprache, E-Mail, Chat, Video, Fax und Dokumente, Geschäftsvorgänge, Social Media etc. und den vier Wählmethoden des Outbound-Dialers. In Verbindung mit dem Skype for Business– oder Microsoft Teams-Client bietet der Voxtron-Client eine moderne und flexible Lösung. Dem Mitarbeiter im Contact Center stehen alle Funktionen für optimierte Kommunikationsprozesse und eine hohe Produktivität zur Verfügung.

voiXen ist eine Sprach– und Textanalyse-Software für Kundenservice und Vertrieb aus der deutschen Cloud.

Als Webclient bezeichnet man eine Programmoberfläche mit bestimmten Funktionen, die in einem Internet-Browser über eine feste URL aufgerufen wird. Im Gegensatz dazu bedürfen Software-Anwendungen meist einer Installation und stellen bestimmte Funktionen zur Verfügung. Moderne Web-Technologien ermöglichen die Ausführung von Programmen mit demselben Funktionsumfang ohne Installation. Alle Abläufe werden durch den Webclient gesteuert (Kommunikation mit einem Webserver). Beispiele für Webclients sind der Voxtron Webclient oder myPBX von Innovaphone.